SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của một cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và cung cấp dịch vụ y tế nói riêng. Trong bối cảnh hiện nay, với sự cạnh tranh của y tế ngoài công lập, và chính sách khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) thông tuyến, các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người bệnh.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ, một trong những phương pháp đánh giá chất lượng là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế và Sở Y tế tỉnh Bình Dương, Trung tâm Y tế thành phố Thuận An đã triển khai nhiều hoạt động. nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên hướng đến sự hài lòng của người bệnh và hàng năm đều tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí do Bộ Y tế ban hành, trong đó có đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, việc đánh giá được thực hiện với cỡ mẫu nhỏ và chưa thực sự khách quan. Thành phố Thuận An là một 3 thành phố trực thuộc tỉnh Bình Dương. Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, việc thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư và phát triển trên địa bàn tạo ra nhiều thách thức, đời sống của nhân dân không ngừng được nâng cao, thay đổi trong mô hình bệnh tật,… đòi hỏi công tác khám, chữa bệnh phải có những đổi mới, cả về hình thức và nội dung, cả về số lượng và chất lượng.
Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là cơ sở y tế công lập, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bình Dương, có nhiều chức năng, vừa làm công tác khám chữa bệnh, vừa làm công tác y tế dự phòng và dân số – kế hoạch hóa gia đình. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Trung tâm y tế thành phố Thuận An hoạt động theo mô hình bệnh viện, là đơn vị y tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn được công nhận bệnh viện hạng II, bao gồm các khoa khám bệnh, các khoa điều trị nội trú và các khoa2 cận lâm sàng. Trong những năm gần đây, trung tâm đã có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của bệnh nhân thông qua cuộc họp hội đồng người bệnh…Tuy nhiên chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn nhiều bất cập khiến người dân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng. Một trong những cách tối ưu nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường trực tiếp ý kiến người bệnh.
Qua nghiên cứu, chúng tôi thấy hiện tại chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú được thực hiện tại Việt Nam nói chung và tại Bình Dương nói riêng. Do đó chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” nhằm ghi nhận thực trạng về mức độ hài lòng của người bệnh qua đó đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An. Với câu hỏi nghiên cứu: “Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là bao nhiêu?”. Đề tài có 2 mục tiêu sau:
1. Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú đến khám tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………………. 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN……………………………………………………………………… 3
1.1. Khái quát về sự hài lòng…………………………………………………………………… 3
1.1.1. Một số khái niệm……………………………………………………………………….. 3
1.1.2. Đo lường sự hài lòng của người bệnh …………………………………………… 4
1.1.3. Liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế 8
1.2. Thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài
lòng người bệnh…………………………………………………………………………………….. 9
1.2.1. Thực trạng sự hài lòng người bệnh ………………………………………………. 9
1.2.2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh…………….. 18
1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh……………………. 22
1.3. Giới thiệu về Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương….. 23
1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu ……………………………………………………………. 24
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………… 25
2.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu…………………………………….. 25
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………….. 25
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ………………………………………………………………… 25
2.1.3. Thời gian nghiên cứu………………………………………………………………… 25
2.2. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………… 25
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:…………………………………………………………………. 25
2.2.2. Cỡ mẫu: ………………………………………………………………………………….. 25
2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu …………………………………………………………………… 26
2.3. Phương pháp thu thập số liệu ………………………………………………………….. 26
2.3.1. Công cụ thu thập số liệu:…………………………………………………………… 262.3.2. Cách thức thu thập số liệu …………………………………………………………. 27
2.3.3. Quy trình thu thập số liệu và sơ đồ nghiên cứu…………………………….. 27
2.3.4. Sơ đồ nghiên cứu……………………………………………………………………… 28
2.4. Các biến số và chỉ số nghiên cứu …………………………………………………….. 28
2.4.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu……………………………………………………… 28
2.4.2. Tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng …………………. 35
2.5. Xử lý và phân tích số liệu……………………………………………………………….. 35
2.5.1. Thống kê mô tả………………………………………………………………………… 35
2.5.2. Thống kê phân tích…………………………………………………………………… 35
2.6. Sai số và biện pháp hạn chế…………………………………………………………….. 36
2.6.1. Sai số ……………………………………………………………………………………… 36
2.6.2. Biện pháp khắc phục ………………………………………………………………… 36
2.6.3. Kiểm soát sai lệch…………………………………………………………………….. 36
2.7. Đạo đức nghiên cứu……………………………………………………………………….. 37
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………….. 39
3.1. Thông tin chung của người bệnh……………………………………………………… 39
3.2. Sự hài lòng của người bệnh…………………………………………………………….. 40
3.2.1. Sự hài lòng đối với tiếp cận dịch vụ……………………………………………. 40
3.2.2. Sự hài lòng về sự công khai, minh bạch………………………………………. 41
3.2.3. Sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ……………………………….. 42
3.2.4. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ………………………………………………… 43
3.2.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ…………………… 44
3.2.6. Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ……………………………….. 45
3.2.7. Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ ………………………………. 46
3.2.8. Sự hài lòng chung…………………………………………………………………….. 46
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng …………………………………………… 47
3.3.1. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung…. 47
Thang Long University Library3.3.2. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về khả năng
tiếp cận…………………………………………………………………………………………….. 49
3.3.3. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về sự minh
bạch thông tin …………………………………………………………………………………… 51
3.3.4. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về quy trình,
thủ tục khám bệnh …………………………………………………………………………….. 53
3.3.5. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thời gian
chờ đợi …………………………………………………………………………………………….. 56
3.3.6. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh ……………………………………………… 58
3.3.7. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thái độ
ứng xử của nhân viên…………………………………………………………………………. 60
3.3.8. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về kết quả
cung cấp dịch vụ……………………………………………………………………………….. 62
3.3.9. Phân tích đa biến mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài
lòng chung ……………………………………………………………………………………….. 65
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN………………………………………………………………………. 67
4.1. Các đặc điểm về xã hội – nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu……… 67
4.2. Mức độ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu……………………………… 67
4.3. Mức độ hài lòng theo các khía cạnh khác nhau …………………………………. 68
4.3.1. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ………………………………………………… 68
4.3.2. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử ………………………………………. 70
4.3.3. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ……………………………………… 70
4.3.4. Sự hài lòng về quy trình thủ tục …………………………………………………. 71
4.3.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ…………………… 72
4.3.6. Sự hài lòng về sự công khai minh bạch thông tin …………………………. 73
4.3.7. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận………………………………………………… 74
4.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng ……………………………………………….. 744.4.1. Sự hài lòng chung theo đặc điểm dân số……………………………………… 74
4.4.2. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi theo đặc điểm dân số …………………. 76
4.4.3. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử theo đặc điểm dân số ……….. 77
4.4.4. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ theo đặc điểm dân số………. 78
4.4.5. Sự hài lòng về quy trình thủ tục theo đặc điểm dân số ………………….. 78
4.4.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất theo đặc điểm dân số………………………. 79
4.4.7. Sự hài lòng về công khai minh bạch theo đặc điểm dân số ……………. 80
4.4.8. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận theo đặc điểm dân số…………………. 80
4.5. Hạn chế của nghiên cứu …………………………………………………………………. 82
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………… 83
KHUYẾN NGHỊ ……………………………………………………………………………………. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu……………………………………………………….28
Bảng 3.1. Thông tin chung của người bệnh …………………………………………………………39
Bảng 3.2. Sự hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ……………………………………….40
Bảng 3.3. Sự hài lòng về sự công khai, minh bạch ……………………………………………….41
Bảng 3.4. Sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh …………………………………………42
Bảng 3.5. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ………………………………………………………….43
Bảng 3.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ……………………………44
Bảng 3.7. Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên…………………………………………45
Bảng 3.8. Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ………………………………………..46
Bảng 3.9. Sự hài lòng chung ……………………………………………………………………………..46
Bảng 3.10. Ý kiến của người bệnh về việc tái sử dụng dịch vụ………………………………47
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung…………47
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về khả năng tiếp
cận………………………………………………………………………………………………………………….49
Bảng 3.13. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về sự minh bạch
thông tin …………………………………………………………………………………………………………51
Bảng 3.14. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về quy trình, thủ
tục khám bệnh………………………………………………………………………………………………….53
Bảng 3.15. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thời gian chờ
đợi ………………………………………………………………………………………………………………….56
Bảng 3.16. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về cơ sở vật chất
và phương tiện phục vụ người bệnh ……………………………………………………………………58
Bảng 3.17. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thái độ ứng
xử của nhân viên………………………………………………………………………………………………60
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về kết quả cung
cấp dịch vụ………………………………………………………………………………………………………62
Bảng 3.19. Phân tích đa biến mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng
chung ……………………………………………………………………………………………………………..6

TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Bệnh viện Hữu Nghị đa khoa Nghệ An (2017) Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội, ngoại trú từ ngày 20/12 đến ngày 27/12/2017,
2. Bộ Y tế (2016) Quyết định số 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016- 2020.
3. Bộ Y tế (2018) "Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh
viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh".
4. Bộ Y tế (2019) Quyết định số 3869/QĐ-BYT ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.
5. Nguyễn Văn Chung (2015) Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân Y 110 năm 2014. Hội nghị khoa học Điều dưỡng tại Bệnh viện Quân Y 103 năm 2015. Bệnh viện Quân Y 103.
6. Cục quản lý khám chữa bệnh (2014) Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Y học,
7. Cao Lập Đức, Tô Gia Kiên (2018) "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành Phố Tây Ninh năm 2018". Y học thành phố Hồ Chí Minh, 2 (2019), Tr44-50.
8. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình". Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 72B (3), 75-84.
9. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý, Đỗ Hữu Nghị "Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ". Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, 33
(2014), 94-101. Thang Long University Library10. Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014) "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ". Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, 31 (2014), 8-16.
11. Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên (2011) "Quy trình khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh Bệnh viện Nhiệt đới TP. HCM tháng 5 năm 2010". Y học Thành phố Hồ Chí Minh, 15 (1), tr. 76-86.
12. Nguyễn Kim Oanh (2017) Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Y tế huyện Gò Dầu Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP. HCM,
13. Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà (2018) "Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: Nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015". Tạp chí Y tế Công cộng, 45 (15), 33-44.
14. Võ Chí Thương, Lương Khánh Duy, Trương Phi Hùng (2018) "Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nội và Ngoại thành phố Hồ Chí Minh năm 2018". Y học thành phố Hồ Chí Minh, Tập 23, số 2, 193-199.
15. Nguyễn Trần Thu Trâm (2016) Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về phòng khám bác sĩ gia đình tại phòng khám Nam Anh tỉnh Bình Dương năm 2016, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân y tế công cộng, Đại học Y dược TP.HCM,
16. Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2013) Mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012. Hội nghị khoa học Viện – Trường Tây Nguyên – Khánh Hòa lần thứ IX tại thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum, ngày 18/12/2013.
17. Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Thuận (2019) Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2019.
18. Nguyễn Trường Viên (2017) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám tại phòng khám bác sĩ gia đình Bệnh viện quận 2, TP. Hồ ChíMinh, Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân Y tế công cộng 2017, Đại học Y Dược TP. HCM,
19. Nguyễn Đình Việt (2014) Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Nam Bình Thuận, Đại học Y Dược TP.HCM, tr.5-44