Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017

Luận văn thạc sĩ điều dưỡng Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo định hướng kinh tế thị trường. Thuật ngữ truyền thống “người bệnh” đã và đang được thay thế bằng thuật ngữ “khách hàng”. Cũng như các cơ sở y tế nói chung, mục tiêu cơ bản của bệnh viện là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Việc nhận thức chất lượng từ quan điểm của khách hàng là rất cần thiết. Phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động của mình.

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1], [2]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh.2
Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội với gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán bộ nhân viên, với 6 chuyên khoa đầu ngành, hằng năm bệnh viện đã tiếp nhận khám cho 600 nghìn lượt người bệnh, điều trị nội trú 45 nghìn người bệnh.
Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC&THHN) là một khoa thuộc bệnh viện Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày 27/11/2016, hoạt động với tiêu chí để người Việt nam được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh cao cấp theo tiêu chuẩn Châu Âu ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội. Với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và sự hỗ trợ của các chuyên gia hàng đầu thế giới cũng như Việt Nam, cùng với đội ngũ cán bộ có tay nghề trình độ cao, trách nhiệm, tâm huyết, được đào tạo bài bản, chất lượng, có thời gian tu nghiệp tại Trung tâm IRCAR Pháp, Đài Loan, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K TW. Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả trong khám chữa bệnh và sàng lọc ung thư sớm, góp phần làm hài lòng người bệnh và sẽ giảm số người bệnh phải ra nước ngoài chữa trị.
Mặc dù ở Việt Nam nói chung và ở bệnh viện Xanh Pôn nói riêng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, với một đơn vị được thành lập theo mô hình mới, được đầu tư đồng bộ, hiện đại và mang nhiều kỳ vọng thì việc tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với chiến lược phát triển của trung tâm. Để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại TTKTC & THHN, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một trung tâm xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017”.3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ …………………………………………………………………………………………………. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………………….. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU……………………………………………………………. 4
1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM………………………………………………………………….. 4
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện………………………………………………………………………………… 4
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện …………………………………………………………… 4
1.1.3. Phân loại Bệnh viện …………………………………………………………………………………. 4
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH…………………. 5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………………………………………. 5
1.2.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………………………………… 5
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………………….. 5
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế……………………………………………………………………………….. 7
Thông tin bất đối xứng………………………………………………………………………………………. 7
Tính không lường trước được …………………………………………………………………………….. 7
Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng………………………………………………. 7
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do ……………………………………………………… 7
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện ………………………………………………. 7
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ……………………………………………………………………………………… 8
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ……………………………………………………….. 8
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh………… 8
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ……………………………………….. 10
1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ ……………………………………………………………………………………………………………….. 12
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới ………………………………………………………….. 12
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ………………………………………………………………. 14
1.6. SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ
TIÊU HÓA HÀ NỘI…………………………………………………………………………………………….. 20
1.6.1. Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn ……………………………………………………… 20iii
1.6.2. Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội……………………………………………… 21
1.7. KHUNG LÝ THUYẾT……………………………………………………………………………………. 23
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………….. 24
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………. 24
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng …………………………………………………………….. 24
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ……………………………………………………………….. 24
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU…………………………………………………………… 24
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………….. 24
2.4. CỠ MẪU NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………………. 25
2.4.1. Đối với nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………… 25
2.4.2. Đối với nghiên cứu định tính …………………………………………………………………… 25
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ………………………………………………………………………….. 25
2.5.1. Đối với nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………… 25
2.5.2. Đối với nghiên cứu định tính …………………………………………………………………… 26
2.6. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU………………………………………………………………… 26
2.6.1 Số liệu định lượng …………………………………………………………………………………… 26
2.6.2. Số liệu định tính …………………………………………………………………………………….. 27
2.7. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….. 28
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………… 28
2.7.2. Biến số nghiên cứu định tính …………………………………………………………………… 29
2.8. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU……………………………………………………………….. 29
2.8.1. Phương pháp phân tích các số liệu định lượng …………………………………………… 29
2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu định tính……………………………………………………. 30
2.9. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC ………………………… 30
2.10. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………………… 31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………… 32
3.1. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG
TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI………………………………………………………….. 32
3.1.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị…………………………………………. 32
3.1.2. Quy trình khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội…. 33iv
Sơ đồ 3.1:Quy trình khám chữa bệnh tại TTKTC & THHN …………………………………. 33
3.1.3. Một số hoạt động chuyên môn khu Khám bệnh Trung tâm kỹ thuật cao và
Tiêu hóa Hà Nội ……………………………………………………………………………………………… 34
3.2. MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI
KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI …………………….. 34
3.2.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ……………………………………………….. 34
3.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM
BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, NĂM 2017……………………… 38
3.2.1. Sự hài lòng của NB về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB ………………………………. 38
3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh khi tương tác với cán bộ nhân viên bệnh viện ……. 41
3.2.3. Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm ….. 56
3.2.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố …………………………………………… 58
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ……………………………………………………………………………… 64
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM
BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI NĂM 2017 ………………………… 64
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận và chăm sóc sức khoẻ……….. 64
4.1.2. Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận và tương tác với nhân viên…………………. 66
4.1.3. Hài lòng của người bệnh khi tương tác với chi trả chi phí khám chữa bệnh…… 68
4.1.4. Hài lòng của người bệnh về vệ sinh bệnh viện …………………………………………… 69
4.1.5. Hài lòng của người bệnh về cơ sở hạ tầng trang thiết bị………………………………. 70
4.1.6. Hài lòng của người bệnh về phương tiện giải trí, biển chỉ dẫn……………………… 71
4.1.7. Đánh giá chung của người bệnh khi kết thúc khám chữa bệnh …………………….. 72
4.1.8. Các yếu tố về nhân khẩu và nghề nghiệp xã hội…………………………………………. 73
4.2. CÁC YẾU TỐ VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CSSK TẠI BỆNH VIỆN ……….. 74
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………… 76
KHUYẾN NGHỊ……………………………………………………………………………………………. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………… 82
PHỤ LỤC 1:…………………………………………………………………………………………………… 86
PHỤ LỤC 2:…………………………………………………………………………………………………… 92
PHỤ LỤC 3:…………………………………………………………………………………………………… 9