Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị.Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựu quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân. Báo cáo chính trị tại Đại hội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh: “Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế. Đảm bảo cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả và có chất lượng…”
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu vươn tới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnh viện họ thực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh tật. Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và ngay cả tuyến huyện đang xảy ra tình trạng quá tải. Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhân lực còn hạn chế, thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang còn nhiều bất cập…Ngoài vấn đề quá tải ở các bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường và cũng có một số dư luận không đồng tình với một số việc làm liên quan đến vấn đề này. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh bị suy giảm.

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm, khảo sát sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay, là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm. Kết quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện. Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Bộ y tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí; Nhóm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ gồm 5 tiêu chỉ [7]. Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám bệnh và chữa bệnh nội trú.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế Quảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính… nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ cán bộ y tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện. Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng trị.
Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua. Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
– Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bênh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị;
– Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

MỤC LỤC
Lời cam đoan………………………………………………………………………………………………… i
Lời cảm ơn ………………………………………………………………………………………………….. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………………………………. iii
Danh mục viết tắt ………………………………………………………………………………………… iv
Mục lục…………………………………………………………………………………………………………v
Danh mục bảng …………………………………………………………………………………………. viii
Danh mục các hình………………………………………………………………………………………. ix
Danh mục các sơ đồ …………………………………………………………………………………….. ix
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………..1
1. Tính cấp thiết của đề tài ………………………………………………………………………………1
2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………3
4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………………..4
5. Kết cấu của luận văn …………………………………………………………………………………..6
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ………………………………………………………7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh …………………………………………………..7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ …………………………………………………………………………….7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế …………………………………………………………………………..8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB …………………………………………………………………….8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB………………………………………………………………………10
1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác ………………………………11
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB……………….14
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ……………………………………………………………………..14
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB …………………….15
1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân ………………………………..16
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………21
Đại học Kinh tế Huế
Đại học kinh tế Huếvi
1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB….22
1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn…………………………………………………………………..24
1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới
…………………………………………………………………………………………………………………..25
1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam…………………….26
1.8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài
lòng của người bệnh……………………………………………………………………………………..27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG
TRỊ…………………………………………………………………………………………………………….30
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị……………………………….30
2.1.1. Giới thiệu chung về bệnh viện ………………………………………………………………30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bệnh viện……………………………………………………………………..31
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện……………………………………………39
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện…………………………………………………..40
2.1.5. Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên ……………………………………………42
2.1.6. Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị ……….44
2.1.7. Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị……………………..46
2.1.8. Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm
nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như
điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị ………………………………………………………………….50
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát……………………………………….52
2.2.1. Đánh giá chung …………………………………………………………………………………..52
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú……53
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ
chữa bệnh nội trú………………………………………………………………………………………….55
Đại học Kinh tế Huế
Đại học kinh tế Huếvii
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ ………………………………………75
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Quảng trị……………………………………………………………………………………………………..75
3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế ……………………………………75
3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị …………………….77
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. ……………………………………………………………..78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện …………………………….79
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh ……………………………………………………………………………………………………………80
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh
nhân nội trú …………………………………………………………………………………………………82
3.2.4. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ………………………………83
3.3. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: …………………………………………84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………………………………………..86
1. KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………..86
2. KIẾN NGHỊ …………………………………………………………………………………………….88
2.1. Đối với Nhà nước…………………………………………………………………………………..88
2.2. Đối với Bộ Y tế ……………………………………………………………………………………..88
2.3. Đối với Tỉnh Quảng Trị ………………………………………………………………………….89
2.4. Đối với Sở Y tế ……………………………………………………………………………………..89
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………..90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
Đại học Kinh tế Huế
Đại học kinh tế Huếviii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2014-
2016………………………………………………………………………………………39
Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện………………………..42
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016…………………………………………………………..44
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi…………………………….53
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ…………54
Bảng 2.7: KMO và kiểm định Barlett……………………………………………………….55
Bảng 2.8 . Kiểm định độ tin cậy thang đo ………………………………………………….56
Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa khoa
tỉnh Quảng Trị ………………………………………………………………………..60
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA ………..60
Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ……………………………..65
Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính ……………………………………………….66
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính………………………………68
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của
bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) ……………………69
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) ……70
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định
Tukey) …………………………………………………………………………………..71
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú
(Kiểm định Tukey)………………………………………………………………….73
Đại học Kinh tế Huế
Đại học kinh tế Huếix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ……………..22
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………………………..22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF…………………………………………23
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân …………………………………..24
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện…………………………………………………….32
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú ……………………………………………………..49
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú………………………………………6