Báo cáo sự khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã

Báo cáo sự khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã khảo sát được thực hiện tại tỉnh Điện Biên.Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân được xem là mục tiêu chiến lược quan trọng trong Kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội 5 năm (2011-2015) của tỉnh Điện Biên. Mục tiêu này đã được cụ thể hóa thông qua một số chỉ tiêu quan trọng cần đạt được trong giai đoạn 2011 – 2015 gồm “Tỷ lệ trẻ em dưới 1 tuổi được tiêm đầy đủ các loại vắc xin đạt trên 94,0%; giảm tỷ suất tử vong trẻ dưới 1 tuổi ở mức 34 trên 1000 trẻ đẻ sống; tỷ suất tử vong trẻ em dưới 5 tuổi ở mức 38 trên 1.000 trẻ đẻ sống, và tỷ suất chết ở mức 70 bà mẹ trên 100.000 trẻ đẻ sống vào năm 2015; giảm tỷ lệ trẻ dưới 5 tuổi suy dinh dưỡng xuống còn dưới 20 %.” 1.

Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm (2011 – 2015) của tỉnh Điện Biên cũng đã đề ra hàng loạt các giải pháp cần thực hiện để đạt được mục tiêu và các chỉ tiêu mà tỉnh đã đề ra, trong đó, có các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế như: “kiện toàn, phát triển hệ thống y tế cơ sở và y tế tuyến huyện nhằm thực hiện tốt công tác CSSK ban đầu và công tác y tế dự phòng; phát triển tổ chức bộ máy ngành y tế, tập trung cho y tế xã, phường; Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức, thái độ, tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế; tích cực giáo dục sức khỏe”2 .
Quyết định 555/2007/QĐ-BKH của Bộ Kế hoạch và Đầu tư quy định về Khung theo dõi và đánh giá dựa trên kết quả tình hình thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội (KT-XH) đã quy định UBND tỉnh Điện Biên, Sở Y tế Điện Biên định kỳ theo dõi và đánh giá và báo cáo tình hình thực hiện kết quả“2.2. Đẩy mạnh công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân”, bao gồm các mục tiêu y tế trong kế hoạch phát triển KT-XH của Tỉnh. Tuy nhiên, công tác này hiện đang gặp phải một số khó khăn do thiếu thông tin về các công việc đã triển khai và kết quả đạt được. Ngoài ra, do thiếu cơ chế hiệu quả trong việc thu thập thông tin, ý kiến phản hồi của người dân, với tư cách là người sử dụng dịch vụ, đối với các dịch vụ y tế đang cung cấp cho người dân cũng là lý do khiến cho việc giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế hiện gặp nhiều khó khăn.
Bên cạnh đó, quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ y tế ngày 6 tháng 11 năm 2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” đã được ban hành căn cứ theo yêu cầu của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc “đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công”. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng cho việc thực hiện CRC để đánh giá dịch vụ y tế tuyến xã tại tỉnh Điện Biên.
Với sự tài trợ của UNICEF, Dự án Tỉnh bạn hữu trẻ em tỉnh Điện Biên được tiếp tục triển khai giai đoạn II (2012- 2016), góp phần đạt được các mục tiêu trong Kế hoạch phát triển Kinh tế- Xã hội 5 năm của tỉnh (giai đoạn 2011-2015); Kế hoạch hành động Quốc gia vì Trẻ em giai đoạn 2011-2020 và Chương trình Bảo vệ trẻ em tỉnh Điện Biên 2011-2015, đặc biệt là trong lĩnh vực chính sách xã hội và quản trị, giáo dục, y tế và chăm sóc bảo vệ bà mẹ trẻ em. Mục tiêu của Dự án là đến năm 2016, những trẻ em bị thiệt thòi và dễ bị tổn thương nhất tại tỉnh Điện Biên sẽ được cung cấp các dịch vụ công chất lượng hơn trong các lĩnh vực y tế và dinh dưỡng, vệ sinh môi trường và vệ sinh cá nhân, giáo dục mầm non, giáo dục cơ bản và bảo vệ trẻ em. Trong khuôn khổ dự án này, Hợp phần Chính sách xã hội và Quản trị và Hợp phần Vì sự sống còn và Phát triển của trẻ em của UNICEF đã hỗ trợ Sở Kế hoạch và Đầu tư và Sở Y tế Điện Biên thực hiện áp dụng Thẻ báo cáo công dân (CRC) để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tuyến xã nhằm nâng cao hơn nữa công tác CSSK cho người dân, đặc biệt những nhóm dễ bị tổn thương (nhóm nghèo, dân tộc thiểu số, vùng sâu và vùng xa…)

Thẻ báo cáo Công dân (CRC) được khởi xướng tại Bangalore, Ấn Độ từ năm 1993. Đây là một trong những công cụ Kiểm toán xã hội hiệu quả được sử dụng để ghi nhận ý kiến phản hồi của người dân về các dịch vụ công, trong đó có dịch vụ y tế. CRC được giới thiệu và thực hiện tại Việt Nam từ năm 2003 đối với các dịch vụ hành chính công, vệ sinh môi trường, y tế và giáo dục, tại Thành phố Hồ Chí Minh và sau đó được triển khai rộng rãi hơn với sự tài trợ của Ngân hàng thế giới, UNDP, UNICEF và USAID. Năm 2011,với sự hỗ trợ của UNICEF, CRC được triển khai thí điểm tại huyện Mường Chà, tỉnh Điện Biên để đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế cho trẻ dưới 6 tuổi trong năm 2013 CRC được thực hiện ở Đồng Tháp để đánh giá 6 dịch vụ y tế tuyến xã. Việc sử dụng công cụ CRC tạo điều kiện cho người dân thực hiện các quyền công dân thông qua việc đưa ra ý kiến, nguyện vọng và phản hồi thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ công. Nhờ đó, các cơ quan cung cấp dịch vụ công có thể nhìn nhận lại kết quả cung cấp dịch vụ của mình từ góc nhìn của người sử dụng dịch vụ và có biện pháp cải thiện chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhân dân.
Báo cáo này được chuẩn bị bởi nhóm cán bộ của Sở Y tế tỉnh Điện Biên với sự hỗ trợ kỹ thuật từ hai chuyên gia tư vấn quốc gia. Báo cáo cung cấp thông tin chi tiết về mục đích của nghiên cứu, các bước thực hiện và các phát hiện quan trọng liên quan đến khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Điện Biên cũng như một số khuyến nghị cụ thể liên quan đến cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tuyến xã

 

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 7
TÓM TẮT……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
LỜI NÓI ĐẦU…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHẢO SÁT CRC TẠI ĐIỆN BIÊN ……………………………………………………………………………………….. 15
1. Thông tin chung về địa bàn khảo sát ……………………………………………………………………………………………………………..15
2. Mục tiêu khảo sát CRC tại Điện Biên……………………………………………………………………………………………………………….18
3. Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………………………………………………………………………..18
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………………………………………………………………19
5. Đối tượng phỏng vấn………………………………………………………………………………………………………………………………………..19
6. Công cụ nghiên cứu…………………………………………………………………………………………………………………………………………..22
7. Quy trình thực hiện nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………22
8. Phương pháp chọn mẫu …………………………………………………………………………………………………………………………………..23
PHẦN II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CRC TẠI ĐIỆN BIÊN …………………………………………………………………………………………………. 26
I. CÁC PHÁT HIỆN CHUNG ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 26
1. Cơ sở vật chất và nhân lực của TYT xã…………………………………………………………………………………………………………….26
2. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân………………………………………………………………………………………………27
3. Mức độ hài lòng với các dịch vụ y tế tuyến xã……………………………………………………………………………………………….29
II. PHÁT HIỆN THEO TỪNG DỊCH VỤ Y TẾ………………………………………………………………………………………30
1. Dịch vụ khám thai………………………………………………………………………………………………………………………………………………30
2. Dịch vụ chăm sóc bà mẹ và trẻ em trong và sau sinh ………………………………………………………………………………….38
3. Dịch vụ Tiêm chủng …………………………………………………………………………………………………………………………………………..45
4. Công tác truyền thông giáo dục sức khỏe …………………………………………………………………………………………………….52
5. Dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………………………………………………………………………………………….554 l Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 2013
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ……………………………………………………………………………………………………………………. 66
1. Kết luận………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..66
2. Khuyến nghị………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..69
3. Hạn chế và các bài học kinh nghiệm………………………………………………………………………………………………………………71
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tổng hợp đối tượng phỏng vấn sử dụng 4 dịch vụ (bà mẹ có con nhỏ)…………………………………………………..20
Bảng 2: Bảng tổng hợp đối tượng phỏng vấn Khám chữa bệnh tại TYT xã……………………………………………………………21
Bảng 3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn nghiên cứu……………………………………………………………………………………..24
Bảng 4: Mức độ sử dụng các dịch vụ y tế cung cấp bởi trạm y tế xã……………………………………………………………………….27
Bảng 5: Thời gian đi từ nhà đến trạm Y tế phân loại theo hộ, dân tộc và huyện……………………………………………………29
Bảng 6: Nơi khám thai trong lần mang thai gần nhất………………………………………………………………………………………………..31
Bảng 7: Nội dung thăm khám thai tại TYT …………………………………………………………………………………………………………………..32
Bảng 8: Các nội dung tư vấn và hướng dẫn kiến thức cha bà mẹ mang thai…………………………………………………………33
Bảng 9: Đánh giá về thái độ của cán bộ TYT xã khi khám thai …………………………………………………………………………………35
Bảng 10: Nơi sinh con của các bà mẹ…………………………………………………………………………………………………………………………..39
Bảng 11: Các nội dung chăm sóc cho bà mẹ và trẻ em khi sinh tại TYT………………………………………………………………….40
Bảng 12: Nội dung tư vấn và hướng dẫn kiến thức sau sinh của TYT xã…………………………………………………………………40
Bảng 13: Tỷ lệ bà mẹ và trẻ sơ sinh được khám lại sau sinh………………………………………………………………………………………41
Bảng 14: Đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK bà mẹ và trẻ em của TYT……………………………………………………………………43
Bảng 15: Số trẻ được tiêm chủng các loại vắc xin tại TYT xã …………………………………………………………………………………….46
Bảng 16: Thời gian chờ đợi khi tiêm chủng tại TYT xã ……………………………………………………………………………………………….47
Bảng 17: Trẻ được khám trước khi tiêm chủng……………………………………………………………………………………………………………48
Bảng 18: Bà mẹ được giải thích trước khi tiêm cho trẻ………………………………………………………………………………………………48
Bảng 19: Các nội dung truyền thông tại TYT……………………………………………………………………………………………………………….52
Bảng 20: Sử dụng dịch vụ KCB phân theo huyện và giới tính…………………………………………………………………………………..55
Bảng 21. Sự sẵn sàng của dịch vụ KCB tại TYT…………………………………………………………………………………………………………….56
Bảng 22: Các dụng cụ y tế được sử dụng để khám chữa bệnh tại TYT xã ………………………………………………………………575 l Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 2013
Bảng 23: Kết quả khám bệnh trong lần sử dụng dịch vụ gần đây nhất………………………………………………………………….58
Bảng 24: Cấp thuốc cho bệnh nhân phân theo địa bàn ……………………………………………………………………………………………59
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quãng đường từ nhà tới TYT ……………………………………………………………………………………………………………………………28
Hình 2: Phương tiện sử dụng để đi đến TYT xã ………………………………………………………………………………………………………….28
Hình 3: Mức độ hài lòng của người dân đối với 5 dịch vụ ………………………………………………………………………………………..30
Hình 4: Tỷ lệ bà mẹ đến khám thai tại TYT xã theo địa bàn ………………………………………………………………………………………31
Hình 5: Tỷ lệ phụ nữ được tiêm phòng uốn ván phân theo địa bàn………………………………………………………………………..33
Hình 6: Nguồn cung cấp viên sắt…………………………………………………………………………………………………………………………………..34
Hình 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám thai tại TYT xã phân theo địa bàn………………………………………………………35
Hình 8: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám thai phân theo dân tộc………………………………………………………………………..36
Hình 9: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám thai phân theo loại hộ …………………………………………………………………………36
Hình 10: Mức độ hài lòng với dịch vụ khám thai ………………………………………………………………………………………………………..37
Hình 11: Mức độ hài lòng về dịch vụ khám thai tại TYT xã phân theo địa bàn………………………………………………………37
Hình 12: Mức độ hài lòng với dịch vụ khám thai theo nhóm dân tộc……………………………………………………………………..38
Hình 13: Đánh giá thái độ của nhân viên y tế khi CSBMTE trong và sau sinh ………………………………………………………..42
Hình 14: Đánh giá thái độ của nhân viên y tế phân theo nhóm dân tộc………………………………………………………………..42
Hình 15: Đánh giá thái độ của nhân viên y tế phân theo địa bàn ……………………………………………………………………………43
Hình 16: Đánh giá chất lượng dịch vụ CSSKBMTE theo nhóm dân tộc ………………………………………………………………….44
Hình 17: Mức độ hài lòng với dịch vụ CSSKBMTE ……………………………………………………………………………………………………….44
Hình 18: Mức độ hài lòng với dịch vụ khám thai ………………………………………………………………………………………………………..45
Hình 19: Thời gian chờ đợi khi tiêm chủng tại TYT xã………………………………………………………………………………………………..47
Hình 20: Thái độ nhân viên y tế khi tiêm chủng………………………………………………………………………………………………………….49
Hình 21: Thái độ nhân viên y tế khi tiêm chủng phân theo dân tộc………………………………………………………………………..50
Hình 22: Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiêm chủng………………………………………………………………………………………………..50
Hình 23: Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng …………………………………………………………………………………..51
Hình 24: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thông tại TYT …………………………………………………………………………………….536 l Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 2013
Hình 25: Mức độ hài lòng về nội dung truyền thông tại TYT ……………………………………………………………………………………54
Hình 26: Mức độ hài lòng về phương thức truyền thông tại TYT …………………………………………………………………………….54
Hình 27: Tỷ lệ người dân được khám bệnh bằng dụng cụ Y tế…………………………………………………………………………………58
Hình 28: Đánh giá về thái độ của cán bộ y tế phân theo huyện ………………………………………………………………………………60
Hình 29: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo địa bàn…………………………………………………………………………………………..60
Hình 30: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ………………………………………………………………………………………………………………….61
Hình 31: Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh …………………………………………………………………………62
Hình 32: So sánh điểm trung bình đánh giá về chất lượng theo giới tính ……………………………………………………………..6