Trải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý bệnh viện Trải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng.Trên thế giới hiện nay, công tác khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNNB) đã được sử dụng để thay thế cho hoạt động khảo sát sự hài lòng của người bệnh (HLNB) vì kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh sẽ cung cấp nhiều thông tin thực tế hơn và có thể cân, đo, đong, đếm được, từ đó giúp các nhà quản lý biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện (BV).
Tại Việt Nam, ngành Y tế đang từng bước bắt đầu tiếp cận thông qua việc xây dựng “Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” trong đó có khảo sát trải nghiệm tình huống thực tế của người bệnh trong thời gian nằm điều trị tại BV. Tuy nhiên, hiện nay có rất ít nghiên cứu đánh giá về khảo sát TNNB cụ thể tại các BV ở Việt Nam để hướng tới cải thiện chất lượng BV. Hầu hết các BV hiện nay đang áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm có 83 tiêu chí của Bộ Y tế về Quản lý chất lượng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) là một quá trình phức tạp khó xác định và khó đo lường. Dịch vụ CSSK theo phương châm lấy người bệnh làm trung tâm thường quan tâm đến TNNB và HLNB khi sử dụng dịch vụ CSSK.
Như vậy, trải nghiệm của người bệnh khi điều trị bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế. TNNB là công cụ quan trọng trong công tác quản lý chất lượng tại mỗi BV, việc tiến hành nghiên cứu và khảo sát TNNB cho cả đối tượng điều trị nội trú và ngoại trú là vô cùng cần thiết. Cụ thể, TNNB sẽ phản ánh toàn bộ các sự kiện phát sinh trong suốt quá trình người bệnh tham gia điều trị bệnh như: hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, thái độ chu đáo của nhân viên y tế, để hiểu rõ quan điểm của người bệnh để cải thiện chất lượng điều trị và so sánh được khả năng đáp ứng của cơ sở y tế. Cùng với kết quả khảo sát HLNB, kết quả khảo sát TNNB sẽ là căn cứ thực tiễn để cơ sở y tế xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng có trọng tâm và đạt hiệu quả cao (1-2). Tại Viện, hàng ngày số lượt người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú trung bình khoảng 1000 lượt/ ngày, công tác khảo sát sự hài lòng người bệnh được triển khai từ năm 2016 và đồng bộ trên cả hai đối tượng nội trú và ngoại trú. Hoạt động này diễn ra định kỳ mỗi quý 1 lần, trong đó tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh đạt tỷ lệ 99,6% (nội trú) và 99,7% (ngoại trú) (3-5). Thực tế, đối tượng NB ngoại trú chiếm tỷ lệ gần 70% số lượng NB đến điều trị bệnh tại Viện, vì thế việc tiến hành nghiên cứu TNNB ngoại trú tại Viện là điều cấp thiết.
Tuy nhiên, với xu thế ngày nay việc nghiên cứu về thực trạng TNNB nói chung và đặc biệt là TNNB ngoại trú nói riêng thật sự cần thiết với đặc thù tình hình điều trị bệnh ngoại trú tại Viện. Nắm bắt được nhu cầu và để có căn cứ đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh, chúng tôi lựa chọn thực hiện nghiên cứu “Trải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Kết quả nghiên cứu mong muốn mang đến một phần trong bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ CSSK. Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng của dịch vụ mà Viện cung cấp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021

MỤC LỤC rải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng
LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH – BIỂU ĐỒ viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4
1.1. Một số khái niệm…………………………………………………………………………………..4
1.1.3 Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng người bệnh.5
1.1.4 Tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm người bệnh. …………………..8
1.1.5 Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh (PREMs) …………………………….9
1.2 Tổng quan về trải nghiệm người bệnh trên thế giới và Việt Nam ………………14
1.2.1 Thế giới ………………………………………………………………………………………..14
1.2.2 Tại Việt Nam…………………………………………………………………………………16
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB………………………………………………………….18
1.3.1 Tài chính y tế…………………………………………………………………………………18
1.3.2 Nhân lực y tế …………………………………………………………………………………19
1.3.3 Hệ thống thông tin y tế……………………………………………………………………21
1.3.4 Dược/thuốc và trang thiết bị…………………………………………………………….21
1.3.5 Quản trị hệ thống y tế……………………………………………………………………..22
1.4 Khung lý thuyết…………………………………………………………………………………..23
1.5 Sơ lược về Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh ……………..24
1.5.1 Cơ sở hình thành và phát triển ………………………………………………………………24
1.5.2 Hoạt động điều trị bệnh tại Viện YDHDT…………………………………………25
HUPHiii
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1 Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………………….28
2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: ………………………………………28
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu:…………………………………………28
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ………………………………………………………..28
2.3 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………………………..28
2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ……………………………………………………….29
2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng………………………………………………….29
2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính …………………………………………………….30
2.5 Các biến số nghiên cứu ………………………………………………………………………..31
2.6 Phương pháp thu thập số liệu………………………………………………………………..31
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu định lượng …………………………………………………31
2.6.2 Công cụ thu thập số liệu định tính ……………………………………………………32
2.6.3 Quy trình thu thập số liệu định lượng ……………………………………………….33
2.6.4 Quy trình thu thập số liệu định tính ………………………………………………….33
2.6.5 Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………………..34
2.7 Phân tích số liệu ………………………………………………………………………………….34
2.8 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu …………………………………………………………….34
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36
3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu…………………………………………………..36
3.2 Trải nghiệm của người bệnh ngoại trú khi khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh
đa khoa Viện Y dược học dân tộc TP.Hồ Chí Minh………………………………………….38
3.2.1 Trải nghiệm người bệnh về cơ sở vật chất…………………………………………38
3.2.2 Trải nghiệm người bệnh về giao tiếp của NVYT ……………………………….39
3.2.3 Trải nghiệm người bệnh về quy trình – thủ tục …………………………………..41
3.2.4 Trải nghiệm người bệnh về viện phí …………………………………………………42
3.2.5 Trải nghiệm của người bệnh về thời gian chờ ……………………………………43
3.2.6 Trải nghiệm người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ tiện tích …………….44
3.2.7 Trải nghiệm người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh………………………….45
HUPHiv
3.2.8 Trải nghiệm chung của người bệnh…………………………………………………..46
3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh………………………………….47
3.3.1 Tài chính y tế…………………………………………………………………………………47
3.3.2 Nhân lực ……………………………………………………………………………………….48
3.3.3 Hệ thống thông tin………………………………………………………………………….49
3.3.4 Dược/thuốc và trang thiết bị…………………………………………………………….51
3.3.5 Quản trị hệ thống……………………………………………………………………………52
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 54
4.1 Bàn luận về đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………54
4.1.1 Trải nghiệm về cơ sở vật chất ………………………………………………………….54
4.1.2 Trải nghiệm về giao tiếp nhân viên y tế…………………………………………….55
4.1.3 Trải nghiệm về quy trình – thủ tục……………………………………………………57
4.1.4 Trải nghiệm về viện phí ………………………………………………………………….58
4.1.5 Trải nghiệm về thời gian chờ …………………………………………………………..59
4.1.6 Trải nghiệm về dịch vụ tiện ích ……………………………………………………….60
4.1.7 Trải nghiệm về dịch vụ khám chữa bệnh…………………………………………..61
4.1.8 Trải nghiệm chung của người bệnh ngoại trú khi đến khám chữa bệnh…62
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh………………………………….62
4.2.1 Tài chính y tế…………………………………………………………………………………62
4.2.2 Nhân lực y tế …………………………………………………………………………………63
4.2.3 Hệ thống thông tin y tế……………………………………………………………………64
4.2.4 Dược/ thuốc và trang thiết bị y tế……………………………………………………..66
4.2.5 Quản trị trong hệ thống y tế …………………………………………………………….67
KẾT LUẬN 70
KHUYẾN NGHỊ 72
Về tài chính …………………………………………………………………………………………………72
Về nhân lực …………………………………………………………………………………………………72
Hệ thống thông tin………………………………………………………………………………………..72
Thuốc – Trang thiết bị…………………………………………………………………………………..72
HUPHv
Quản trị hệ thống………………………………………………………………………………………….73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 1: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 82
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH 85
NGOẠI TRÚ TẠI VYDHDT 85
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH
NGOẠI TRÚ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH 86
PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH
ĐẠO VIỆN (PHÓ VIỆN TRƯỞNG, TRƯỞNG KHOA VÀ ĐIỀU DƯỠNG
TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH) 104
PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM BỘ PHẬN CUNG
CẤP DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ
THUẬT VIÊN) 106
PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐÓN,
THU PHÍ, NHÂN VIÊN DƯỢC) 107
PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH VÀ
NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH 10