Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương

Luận án tiến sĩ y học Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương. Sự hài lòng của người bệnh được xem là chỉ số có giá trị trong đánh giá chất lượng của các cơ sở y tế. Tại Việt Nam, đánh giá sự hài lòng người bệnh là phương pháp thường quy và là một trong 83 tiêu chí của Bộ Y Tế đánh giá chất lượng bệnh viện [2]. Tuy nhiên, kết quả khảo sát thường chỉ được sử dụng để tính tổng điểm trung bình phục vụ cho mục đích chấm điểm chung đối với mạng lưới các bệnh viện trong cả nước. Trong bối cảnh tự chủ tài chính, việc thu hút và giữ chân người bệnh bằng cách liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ là một yêu cầu sống còn đối với các cơ sở y tế. Mặc dù, Bộ Y tế cũng đã phát động thực hiện Chương trình nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và triển khai kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh [33], nhằm tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới bảo hiểm toàn dân [8]. Tuy nhiên, nguồn lực của y tế công vẫn chưa thỏa mãn nhu cầu của nhân dân, nhiều kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh chưa được bổ sung kịp thời, mặt khác việc thực hiện khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thông tuyến huyện khiến các bệnh viện tuyến huyện gặp những thử thách mới, nhiều khó khăn cần tháo gỡ khi chuyển đổi từ bao cấp sang hoạch toán độc lập, tự chủ kinh phí.

Theo số liệu của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, năm 2017, cả nước có trên 2.167 cơ sở y tế ký hợp đồng khám chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm y tế từ tuyến xã đến tuyến Trung ương, riêng tuyến huyện là 1.243 cơ sở KCB [9]; năm 2017, cơ sở KCB/bệnh viện tuyến huyện chiếm 61% tổng số thẻ đăng ký KCB ban đầu [9]. Tỉnh Bình Dương có 208 cơ sở y tế tham gia khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, trong đó gồm 3 bệnh viện tuyến tỉnh, 9 cơ sở khám chữa bệnh tuyến huyện, 19 phòng khám đa khoa khu vực, 91 Trạm y tế , 02 bệnh viện ngành ngành, 14 bệnh viện tư nhân, 50 phòng khám đa khoa tư nhân, 20 trạm y tế doanh nghiệp [35]. Số lượt khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện trong cả nước năm 2016 là 17,6% cao hơn so với tỷ lệ 11,9% vào năm 2010. Số lượt khám chữa bệnh ngoại trú của các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Bình Dương trong năm 2016 là 1.376.869 lượt, bằng 29,24% so với toàn tỉnh và chỉ bằng 51,57% so với y tế tư nhân; tỷ lệ này thấp hơn năm 2015 là 3,15% so với toàn tỉnh và thấp hơn 14,5% so với y tế tư nhân [35]; tỷ lệ người có thẻ2 bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện tuyến huyện tự đi khám bệnh tại các cơ sở y tế ngoài công lập gia tăng.
Căn cứ Chỉ thị số 847/CT-BYT của Bộ Y tế năm 2018 về các giải pháp để bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ khi thực hiện điều chỉnh giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [3] và Quyết định số 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế năm 2015 về Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [1], Ngành Y tế Bình Dương luôn quan tâm nâng cao chất lượng y tế. Các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã quan tâm đầu tư trang thiết bị, ứng dụng nhiều khoa học kỹ thuật tiến bộ, hiện đại và chú trọng đào tạo nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu công việc và nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số khó khăn, các Khoa Khám bệnh thuộc các Trung tâm Y tế tuyến huyện chưa đánh giá được thực trạng và chưa tìm các biện pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh trong môi trường cạnh tranh hiện nay dẫn đến tình trạng kém phát triển, không phát huy được hiệu quả trong khám chữa bệnh và không thực hiện được mục tiêu phát triển nền y tế công bằng.
Câu hỏi đặt ra là thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế như thế nào ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế ? Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương” với các mục tiêu sau:
1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện, tỉnh Bình Dương, năm 2017.
2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa khám bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương, 2019 – 2022

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ …………………………………………………………………………………………..1
Chương 1. TỔNG QUAN…………………………………………………………………………..3
1.1 Một số khái niệm, phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh………..3
1.2 Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh……………………………………………………………….12
1.3 Các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế………………………………………………………..23
1.4 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu…………………………………………………………….34
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………….37
2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ………………………………………..37
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………………37
2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu …………………………………………………38
2.2 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………..40
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………………40
2.2.2 Nghiên cứu cắt ngang mô tả ………………………………………………………..41
2.2.3 Nghiên cứu can thiệp………………………………………………………………….46
2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu………………………………………………………………….55
2.4 Hạn chế sai số………………………………………………………………………………….56
2.5 Đạo đức trong nghiên cứu………………………………………………………………….56
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………….57
3.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc
Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương …………………………………………………..57
3.1.1 Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa
bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố liên quan ……………………………………….573.1.2 Thực trạng hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế ……………………………………………………………61
3.1.3 Thực trạng nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo
hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện ……………………63
3.1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh
Bình Dương ……………………………………………………………………………………..72
3.2 Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại
trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh,
Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương…………………………………….81
3.2.1 Kết quả về tổ chức triển khai thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao
sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
bảo hiểm y tế…………………………………………………………………………………….81
3.2.2 Kết quả can thiệp nâng cao nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh bảo hiểm y tế theo 23 tiêu chí chất lượng tại Khoa Khám bệnh của
Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An………………………………………………………….86
3.2.3 Kết quả can thiệp về nhân viên y tế hài lòng về việc đảm bảo chất lượng
khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp …………………………….89
3.2.4 Kết quả can thiệp về người bệnh hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh
bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp……………………………………………………..89
Chương 4. BÀN LUẬN…………………………………………………………………………….96
4.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc
Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương …………………………………………………..96
4.1.1 Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa
bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố liên quan bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu
tố liên quan ………………………………………………………………………………………96
4.1.2 Thực trạng hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế ………………………………………………………….1004.1.3 Thực trạng nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo
hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưỡng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y
tế huyện, tỉnh Bình Dương ………………………………………………………………..105
4.1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh
Bình Dương ……………………………………………………………………………………109
4.2 Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại
trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh,
Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương…………………………………..113
4.2.1 Kết quả về tổ chức triển khai thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao
sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
bảo hiểm y tế…………………………………………………………………………………..113
4.2.2 Kết quả người bệnh hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y
tế trước và sau can thiệp……………………………………………………………………115
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………..119
KHUYẾN NGHỊ……………………………………………………………………………………121
DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU…………………………………………..122
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………123
PHỤ LỤC 1. KHẢO SÁT VỀ NGUỒN LỰC KHÁM CHỮA BỆNH BHYT
PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
PHỤ LỤC 3. KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
PHỤ LỤC 4. Tiêu chí chất lượng áp dụng cho phòng khám đa khoa
MỘT SỐ HÌNH ẢN

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Phòng khám đa khoa/Khoa Khám bệnh.25
Bảng 2.1 Các địa điểm nghiên cứu ………………………………………………………………38
Bảng 2.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Khoa Khám bệnh …………………………….54
Bảng 3.1 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về khả năng tiếp cận (n=225) …….57
Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám, chữa bệnh (n=225) ……………………………………………………………58
Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ (n=225) ………………………………………………………………………..58
Bảng 3.4 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn (n=225)……………………………………………………………………………..59
Bảng 3.5 Sự hài lòng của NB ngoại trú về kết quả cung cấp dịch vụ (n=225) ……..59
Bảng 3.6 Sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú khám, chữa bệnh bảo hiểm y
tế (n=225)…………………………………………………………………………………59
Bảng 3.7 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (n=225) ………..60
Bảng 3.8 Một số đặc điểm dân số của nhân viên y tế (n = 309)…………………………61
Bảng 3.9 Sự hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh bảo hiểm y tế (n = 309) ……………………………………………………….62
Bảng 3.10 Đặc điểm của các cơ sở khám chữa bệnh thuộc các Trung tâm Y tế
huyện, tỉnh Bình Dương (n = 9)……………………………………………………63
Bảng 3.11 Cơ sở vật chất khám, chữa bệnh tại các Khoa Khám bệnh của các Trung
tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương (n = 9)……………………………………….64
Bảng 3.12 Tình hình tổ chức hoạt động khám, chữa bệnh tại các Khoa Khám bệnh
của các Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương (n = 9)…………………..65
Bảng 3.13 Tình hình nhân lực tại 9 Khoa Khám bệnh của 9 Trung tâm Y tế huyện,
tỉnh Bình Dương………………………………………………………………………..66
Bảng 3.14 Lượng thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám, chữa bệnh ban đầu tại các Bệnh
viện tuyến huyện, tỉnh Bình Dương ………………………………………………67Bảng 3.15 Tỷ lệ thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại Trung tâm
Y tế so với nguồn thẻ bảo hiểm y tế của toàn huyện…………………………68
Bảng 3.16 Kết quả khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại 9 Khoa Khám bệnh
của 9 Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương ……………………………….69
Bảng 3.17 Đánh giá tiêu chí chất lượng áp dụng cho Khoa Khám bệnh (n = 9) …..70
Bảng 3.18 Đánh giá chất lượng Khoa Khám bệnh theo 20 tiêu chí chất lượng (Phiên
bản 2.0.2) năm 2018 (n = 9)…………………………………………………………72
Bảng 3.19 Kết quả đầu tư, sắp xếp, cơ cấu lại nguồn lực tại Khoa Khám bệnh,
Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An…………………………………………………..82
Bảng 3.20 Kết quả áp dụng các quy trình chuyên môn, ứng dụng công nghệ thông
tin và triển khai các chương trình huấn luyện, đào tạo tại Khoa Khám
bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An………………………………………….84
Bảng 3.21 Kết quả can thiệp nâng cao nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh theo 23 tiêu chí tại Khoa Khám bệnh ……………………………..86
Bảng 3.22 Tổng hợp kết quả các tiêu chí chất lượng của Khoa Khám bệnh trước và
sau can thiệp năm 2018 so với năm 2022……………………………………….88
Bảng 3.23 Tỷ lệ nhân viên y tế hài lòng về việc đảm bảo chất lượng khám chữa
bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế ngoại trú trước và sau can thiệp……………89
Bảng 3.24 Hiệu quả can thiệp nâng cao sự hài lòng về khía cạnh phương tiện hữu
hình của Khoa Khám bệnh…………………………………………………………..89
Bảng 3.25 Hiệu quả can thiệp nâng cao sự hài lòng về khía cạnh danh tiếng của
Khoa Khám bệnh……………………………………………………………………….91
Bảng 3.26 Hiệu quả can thiệp nâng cao sự hài lòng về khía cạnh năng lực phục vụ
của nhân viên y tế tại Khoa Khám bệnh…………………………………………92
Bảng 3.27 Hiệu quả can thiệp nâng cao sự hài lòng về khía cạnh sự tin cậy đối với
Khoa Khám bệnh……………………………………………………………………….93
Bảng 3.28 Hiệu quả can thiệp nâng cao sự hài lòng về khía cạnh sự đồng cảm của
nhân viên y tế ……………………………………………………………………………94Bảng 3.29 Hiệu quả can thiệp nâng cao sự hài lòng về khía cạnh sự đáp ứng của
Khoa Khám bệnh……………………………………………………………………….95
Bảng 4.1 Tỷ lệ người bệnh ngoại trú hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh…….97
Bảng 4.2 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú khám, chữa
bệnh bảo hiểm y tế……………………………………………………………………..98
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình lý thuyết chất lượng khám chữa bệnh…………….…………28
Hình 1.2 Bản đồ Hành chính Bình Dương – Các địa điẻm nghiên cứu………. 39
Hình 2.1 Sơ đồ Khung lý thuyết nghiên cứu………………….…………… . .. 40
Hình 2.2 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu can thiệp ……………………………….……… 46
Hình 2.3 Ước tính tác động can thiệp dựa trên chỉ số DD………………………5