Luận văn Quản lý chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công An

Luận văn Quản lý chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công An.Con người là vốn quý nhất, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển của kinh tế – xã hội, quyết định sự phát triển bền vững của đất nước, sức khỏe là vốn quý nhất của con người. Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước (Nghị quyết 46-NQ/TW, ngày 23/2/2005 của Bộ Chính trị). Nhiều năm qua, Việt Nam đã từng bước lồng ghép Y dược học cổ truyền (YDHCT) vào hệ thống Y tế quốc gia, phát huy được vai trò to lớn của YDHCT.
Đường lối phát triển YDHCT Việt Nam đã được khẳng định nhất quán là: Kế thừa, phát huy, phát triển y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại. Theo Tổ chức Y tế thế giới đánh giá Việt Nam là một trong bốn nước hàng đầu thế giới có hệ thống y học cổ truyền phát triển lâu đời và đóng góp tích cực vào sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân (gồm Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Việt Nam).

Đóng góp chung trong thành tựu của ngành YDHCT nước nhà, Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an là một trong năm bệnh viện hàng đầu của hệ thống y học cổ truyền (YHCT) toàn quốc với lịch sử 29 năm hình thành và phát triển. Từ một cơ sở y tế quy mô chỉ có 50 giường điều trị nội trú, 05 khoa, phòng và 42 cán bộ chiến sỹ. Đến nay, Bệnh viện YHCT đang triển khai xây dựng quy mô 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng. Đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I, II được đào tạo trong và ngoài nước. Với phương pháp y học cổ truyền kết hợp y học hiện đại, Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó, mãn tính như: Bệnh lý hậu môn trực tràng, hiếm muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, thoát vị đĩa đệm, phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não, bệnh lý tiêu hoá… Cùng với chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cơ sở vật chất, Bệnh viện còn tập trung bảo tồn các giống cây thuốc quý ở các vùng, chú trọng kế thừa, phát triển những bài thuốc y học cổ truyền hay (bài thuốc “Thanh não hoàn điều trị tăng huyết áp, tăng Cholesterol máu”, “Đoạt mệnh tán gia vị” điều2 trị viêm họng đỏ cấp tính, “Bổ dương hoàn ngũ” phục hồi chức năng vận động sau tai biến mạch máu não, “Quan tâm trục ứ thang” trong điều trị bệnh tim thiếu máu cục bộ, “Kim hoàng giải độc” trong điều trị zona thần kinh, “Kỳ châu phục hương phiến” trong điều trị viêm gan B mãn tính…); kinh nghiệm quý, kỹ thuật mới trong điều trị như: phương pháp laser châm phối hợp xoa bóp bấm huyệt, hỏa long cứu, nhu châm, chườm thuốc y học cổ truyền, ngâm chân bằng thuốc y học cổ truyền…
Tuy nhiên, với đặc thù là Bệnh viện công lập nằm trong hệ thống Y tế Công an nhân dân, Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ công an còn mang thêm nhiệm vụ phục vụ trong chiến đấu và các yêu cầu nghiệp vụ của ngành. Có thể nói không có nhiệm vụ chiến đấu nghiệp vụ nào của Công an mà không có sự phục vụ của y tế (phục vụ chuyên án như cuộc đấu tranh chống các phần tử ly khai phục hồi tổ chức Fulro và nhà nước Đề Ga, hay bọn phản động kích động đồng bào dân tộc bạo loạn năm 2004, phản động tuyên truyền đòi thành lập Vương quốc Mông tự trị năm 2011, hoặc trong chuyên án ma túy…); Quản lý, tăng cường khám chữa bệnh nâng cao sức khỏe CBCS thường xuyên, đảm bảo đủ quân số khỏe phục vụ trong chiến đấu; Trực tiếp thực hiện chính sách nhân đạo của Đảng và nhà nước đối với can phạm nhân. Đảm bảo khám chữa bệnh cho can phạm nhân tại trại giam, cơ sở giáo dục cho BCA quản lý; Đảm bảo công tác vệ sinh phòng dịch, giúp nhân dân phòng chống thiên tai, bão lũ…
Bên cạnh những kết quả đạt được Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an cũng còn tồn tại còn một số những hạn chế như: trang thiết bị y tế trang bị đã lâu thiếu đồng bộ, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình quản lý công việc, giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện chưa được chú trọng, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bác sĩ, y tá tuy đã có nhiều chuyển biến nhưng nhìn chung vẫn còn chưa đáp ứng đượcyêu cầu của người bệnh.
Để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an, hướng tới mục tiêu đạt được dịch vụ y tế chất lượng cao (gồm: dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng), đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của cán bộ chiến sĩ và nhân dân. Đồng thời, khẳng định vị trí vững chắc của Bệnh viện trong hệ3 thống Y tế Việt Nam, cũng như trong khu vực và quốc tế. Vấn đề đặt ra hiện nay đối với Bệnh viện là cần tìm kiếm các giải pháp hiện đại để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an phù hợp với tình hình mới của sự phát triển của đất nước. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Tác động của công tác quản lý đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như thế nào và cần giải pháp gì để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an?
3. Mục tiêu và Nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu: Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Y học cổ truyền – Bộ Công an và đề xuất các giải pháp thực hiện trong thời gian tới.
* Nhiệm vụ:
– Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
– Phân tích thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an giai đoạn 2011 – 2014. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá.
– Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh việnY học cổ truyền – Bộ Công an trong giai đoạn 2016-2020.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an.
– Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an trong giai
đoạn 2011-2014, đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
trong giai đoạn tiếp theo 2016- 2020

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………………………….. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ………………………………………………………………………….. ii
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………………………………. iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ …………………………………………………………………………………….v
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………………..1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH …………………………………..5
1.1. Tổng quan nghiên cứu …………………………………………………………………………..5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh…………………………………………………………………………………………………………..9
1.2.1. Một số khái niệm …………………………………………………………………………….9
1.2.2. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ………………………………………12
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh…………………………………….14
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ………………………17
1.2.5. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện……19
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………21
2.1. Nguồn dữ liệu, tài liệu ………………………………………………………………………..21
2.2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng …………………………………………………21
2.3. Công cụ được sử dụng …………………………………………………………………………21
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN – BỘ CÔNG AN ……………….26
3.1. Giới thiệu về bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an ……………………………26
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ……………………………………………………..26
3.1.2. Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an ……………………283.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện ………………………………………………..30
3.2. Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ
truyền – Bộ Công an…………………………………………………………………………………..32
3.2.1. Quản lý công tác chuyên môn và khám chữa bệnh …………………………….32
3.2.2. Quản lý trang thiết bị y tế……………………………………………………………….36
3.2.3. Quản lý cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị………………………………..37
3.2.4. Quản lý nguồn nhân lực …………………………………………………………………38
3.2.5. Công tác chỉ đạo tuyến…………………………………………………………………..39
3.2.6. Quản lý Hậu Cần – Tài Vụ………………………………………………………………40
3.2.7. Thực trạng triển khai quản lý chất lượng Bệnh viện theo quy định của Bộ
Y tế……………………………………………………………………………………………………….40
3.2.8. Đánh giá chung …………………………………………………………………………….42
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an …………………………………45
3.4. Nhận xét chung …………………………………………………………………………………..53
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN – BỘ CÔNG AN TRONG
GIAI ĐOẠN 2016 – 2020……………………………………………………………………………..56
4.1. Phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ
truyền – Bộ công an giai đoạn 2016 – 2020 …………………………………………………..56
4.2. Một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ
truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020………………………………………………………57
4.2.1. Áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện…………….57
4.2.2. Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp………………..58
4.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý ……………………………….604.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ………………………………………………63
4.2.5. Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh…………………….64
4.2.6. Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh …………………65
4.2.7. Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh…..66
4.2.8. Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời……………………………67
4.3. Một số khuyến nghị …………………………………………………………………………….68
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………………70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………7