Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình
Luận văn thạc sĩ khoa học Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế văn hóa thế giới hiện nay, chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người.
MÃ TÀI LIỆU
|
CAOHOC.2023.00273 |
Giá :
|
|
Liên Hệ
|
0927.007.596
|
Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi bệnh viện mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng chung mục đích ấy, Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Hòa Bình và người dân các vùng lân cận. Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên đểcó thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục đích của đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục đích sau đây:
– Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;2
– Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình hiện nay;
– Để phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình;
– Để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình.
– Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2010
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………..
LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………………………………..
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………………..
DANH MỤC BẢNG ……………………………………………………………………………….
DANH MỤC HÌNH VẼ…………………………………………………………………………..
PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………….. 1
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài …………………………………………. 1
2. Mục đích của đề tài ……………………………………………………………………. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………… 2
4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài …………………. 2
5. Kết cấu của đề tài ………………………………………………………………………. 4
6. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ……………………………………………………… 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH ……………………………………………………………………………………… 5
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ………………………. 5
1.1.1 Khái niệm………………………………………………………………………….. 5
1.1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……. 10
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh …. 14
1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ……….. 18
1.3.1 Đối với bệnh viện……………………………………………………………… 18
1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)………………………………………… 19
1.3.3 Đối với xã hội ………………………………………………………………….. 19
1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh ………………. 19
1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh………….. 19
1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia ……………………….. 20
1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh ………………………………… 201.5 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam …….. 20
1.5.1 Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô ………………………………… 20
1.5.2 Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô ……………………………….. 26
1.6 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB …………………………………………………………………………. 27
1.6.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai…………………. 28
1.6.2 Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K……………………………. 29
1.6.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh……………………….. 29
1.6.4 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu ……………………………. 29
1.6.5 Tổng kết ………………………………………………………………………….. 30
1.7 Tóm tắt chương 1 …………………………………………………………………. 31
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH ………………………….. 33
2.1 Khái quát về địa bàn hoạt động ………………………………………………. 33
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên ………………………………………………………………… 33
2.1.2 Dân số, dân tộc ……………………………………………………………………. 33
2.1.3 Kinh tế tiềm năng phát triển ………………………………………………….. 35
2.1.4 Tình hình đời sống ……………………………………………………………….. 38
2.2 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình ……….. 39
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển……………………………………… 39
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ………………………………………………………… 41
2.2.3 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………. 42
2.2.4 Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa
Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010……………………………………………… 46
2.2.5 Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua……………….. 48
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
viện …………………………………………………………………………………………… 502.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên
môn kỹ thuật….. …………………………………………………………………………… 50
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng ……………….. 60
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình ……………………………………………………………. 62
2.4.1 Kết quả từ điều tra bệnh nhân……………………………………………. 62
2.4.2 Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia……………………………………….. 77
2.5 Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV …………. 79
CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH… ………………………………………………… 81
3.1 Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện …………………………………………………………………………………………… 81
3.1.1 Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh……………………….. 81
3.1.2 Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh………………………………… 81
3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh
viện …………………………………………………………………………………………… 82
3.2.1 Thuận lợi…………………………………………………………………………. 82
3.2.2 Khó khăn…………………………………………………………………………. 83
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình …………………………………………………………… 84
3.3.1 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện .. 84
3.3.2 Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa,
phòng ………………………………………………………………………………………. 87
3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề . 87
3.3.4 Sử dụng đúng người đúng việc…………………………………………… 893.3.5 Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa,
các doanh nghiệp ………………………………………………………………………… 90
3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế……… 90
3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân
viên y tế và người bệnh ………………………………………………………………… 92
3.3.8 Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV……………….. 92
3.3.9 Các giải pháp khác…………………………………………………………… 93
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………….. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………..
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………………………
Mẫu số 1 ………………………………………………………………………………………………..
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO
BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ……………….
Mẫu số 2 ………………………………………………………………………………………………..
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO
BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH …………………..
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN ………………………….
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng bệnh tật được khám tại bệnh viện giai đoạn 2008 –
2010 ………………………………………………………………………………………………. 46
Bảng 2.2: Cơ cấu thu của Bệnh viện ……………………………………………………… 48
Bảng 2.3: Kết quả thu chi của bệnh viện ……………………………………………….. 49
Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình ……………… 51
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện …………….. 53
Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh giữa bệnh viện ĐK Phú Thọ và Hòa Bình ….. 54
Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện ………………………………. 56
Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại bệnh viện ………………………………………………… 57
Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
BV ………………………………………………………………………………………………. 60
Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại
BVĐK Tỉnh Hòa Bình. ……………………………………………………………………….. 63
Bảng 2.11: Đánh giá sự tín nhiệm của BN đối với BV ……………………………. 63
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV ……………………….. 64
Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám……………………………….. 64
Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV ………………………………………. 65
Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại BV . 65
Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB …………………………………… 65
Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin
cho người nhà bệnh nhân …………………………………………………………………….. 66
Bảng 2.18: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,
phương pháp điều trị cho bệnh nhân ……………………………………………………… 67
Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN
trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN ………………………………… 67Bảng 2.20: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử
dụng cho người bệnh …………………………………………………………………………… 68
Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện
ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế……………………………………………….. 68
Bảng 2.22: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện …………… 69
Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều
trị và chăm sóc ……………………………………………………………………………………. 69
Bảng 2.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện ……………………………… 70
Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường bệnh viện ……………………………………….. 70
Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ
của nhân viên y tế……………………………………………………………………………….. 70
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia ………………………………………….. 78
Bảng 2.28: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh
Hòa Bình theo ý kiến các chuyên gia …………………………………………………….. 79
Bảng 3.2: Thống kê một số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý ………………….. 88
Bảng 3.1: Chi phí trang bị CSVC cho BV ……………………………………………… 9
Recent Comments