Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh.Hiện nay tại các bệnh viện ở Việt Nam, bao nhiêu lời than phiền của bệnh nhân, than phiền về mọi dịch vụ từ quá tải, từ thầy thuốc không tận tâm, từ sự ách tắt của các bộ phận liên quan dẫn đến bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đôi khi họ quá bức xúc, họ không kiềm chế được và phát sinh ra nhiều vụ ẩu đã là quá rõ (Một vụ việc đáng tiếc đã xảy ra tại tỉnh Đắk Lắk khi một nữ sinh đã bị cưa chân do sự sai sót trong quá trình điều trị của các bác sĩ, Cao Nguyên, Báo Người lao động ngày 17/06/2016; Một nữ sinh viên tử vong sau truyền dịch, Nguyễn Thạnh, Báo Người lao động ngày 14/06/2016). Một khía cạnh khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân là tình trạng quá tải bệnh viện, tại bệnh viện Nhi Đồng 2, trung bình mỗi ngày có trên 7.000 bệnh nhi đến khám và hơn 2.000 trẻ điều trị nội trú. Không chỉ nằm ghép, mắc thêm võng trong phòng bệnh mà cả khu vực hành lang, gầm cầu thang cũng được tận dụng tối đa cho bệnh nhi. Theo Tiến sĩ-Bác sĩ Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc bệnh viện Chợ Rẫy, nhìn nhận một trong những lý do quá tải là số lượng bệnh nhân vượt tuyến quá đông. Tình trạng quá tải bệnh viện ngoài nguyên nhân mặt bằng chật hẹp còn có vấn đề cốt lõi khác là người bệnh, thân nhân họ thiếu niềm tin ở tuyến dưới (Bệnh viện quá tải vì bệnh nhân vượt tuyến, Nguyễn Thạnh, Báo người lao động ngày 20/10/2015; Đến hành lang cũng không còn chỗ cho bệnh nhi, Viên An, Báo Thanh niên ngày 05/10/2015; Các bệnh nhi đang quá tải trầm trọng, Nguyễn Thạnh, Báo Người lao động ngày 7/10/2016). Tại TP HCM, ngay cả một bác sĩ đang công tác ở bệnh viện quận nhưng khi có con chỉ mới bị sốt đã tức tốc đưa ngay đến bệnh việnNhi Đồng. Lý do này cũng là suy nghĩ của phần đông phụ huynh có con điều trị tại các bệnh viện nhi. Họ xin chuyển con lên thành phố là vì không yên tâm với việc điều trị ở tuyến dưới (Những bệnh viện…đìu hiu, Thanh Tùng – Lương Ngọc, Báo Thanh niên ngày 19/10/2015: ghi nhận tại Bệnh viện Quận 9 hôm 18.9.2015, Khoa nội nhiễm có phòng 6 giường bệnh nhưng chỉ có 1 bệnh nhân; khoa hậu sản có 22 phòng (hậu sản 1, hậu sản 2), mỗi phòng có 6 giường nhưng chỉ có 3 bệnh nhân/phòng; khu vực khám bệnh không có ai ngồi chờ. Cùng ngày, tại các khoa điều trị nội trú của Bệnh viện Quận 7 có rất nhiều phòng trống, thậm chí nhiều buồng bệnh đóng cửa vì không có bệnh nhân. Khoa sản có hai buồng bệnh (5 và 6), mỗi buồng có 3 giường nhưng đều không có bệnh nhân. Khoa nhi, từ buồng 1 đến buồng 4 đều khóa kín cửa vì không có bệnh nhân, giường bệnh đóng bụi, không trải drap. Chỉ có 2 bệnh nhi nằm ở buồng bệnh có đến 8 giường. Khoa ngoại, buồng 3, buồng 5, buồng 6 (mỗi buồng có 4 giường) nhưng chỉ có 1 bệnh nhân /buồng).

Với những thực trạng trên, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật) kém sẽ làm giảm sự hài lòng và niềm tin đối với người bệnh. Một thực tế được ghi nhận tích cực hơn với nhân viện y tế khi làm tốt các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ tạo niềm tin và nâng sự hài lòng bệnh nhân, bài báo nêu lên tấm gương một bác sĩ trẻ tên Trần Hoàng Minh 29 tuổi, quốc tịch Mỹ, học trường đại học Houston (Mỹ) và tốt nghiệp đại học Queensland (Úc) đã chọn Bệnh viện Gò Vấp, TP.HCM làm việc (Từ bỏ giàu sang về khám bệnh ở quê nhà, Thùy Dương, Báo Tuổi trẻ ngày 29/05/2016. Và sau đó hơn 270 ý kiến phản hồi của bạn đọc về câu chuyện “Từ bỏ giàu sang, trở về quê nhà”, có rất nhiều lời trân trọng dành cho bác sĩ Trần Hoàng Minh và mong muốn tinh thần hết lòng với người bệnh này được lan tỏa trong ngành y).
Các nghiên cứu trước đây trên thế giới cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các kết quả trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch và và sự hài lòng của Zaim và cộng sự (2010) cho thấy rằng, các yếu tố của chất lượng dịch vụ thực sự có tác động một cách có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân). Aliman và Mohamad (2016) thực hiện bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Malaysia. Kết quả của các tác giả cho thấy rằng tất cả các bình diện của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật) đều có tác động tích cực lên sự hài lòng của bệnh nhân.3
Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu trên thế giới chỉ chú trọng vào nghiên cứu 5 bình diện của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama (1985), nhưng trong mô hình này không nhấn mạnh một yếu tố đó là sự nhũng nhiễu của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, chính yếu tố này làm giảm đáng kể sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, trong mô hình nghiên cứu chúng tôi đang làm sẽ đưa thêm một bình diện nhũng nhiễu vào trong chất lượng dịch vụ đó là sự nhũng nhiễu của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân trong bệnh viện. Nhiều bệnh viện từ lâu đã áp dụng quy định cấm đưa – nhận phong bì trong khám chữa bệnh nhưng gần như vẫn không ngăn chặn được tình trạng này, tình trạng bệnh nhân đưa phong bì để cảm ơn y – bác sĩ đã trở thành một thứ luật bất thành văn. Đưa phong bì 2-3 triệu đồng cho kíp mổ, kíp đỡ đẻ hay dấm giúi ít tiền cho hộ lý, điều dưỡng là cách mà người nhà bệnh nhân hay làm để mong người thân được chăm sóc tốt hơn. Một người nhà bệnh nhân thừa nhận: “Không có mức giá chung nào nhưng ít nhiều gì cũng phải “cảm ơn” để được bác sĩ tận tình hơn” (Ngọc Dung, Báo Người lao động ngày 5/6/2016). Vấn nạn phong bì trong bệnh viện là một minh chứng làm giảm sự hài lòng bệnh nhân. Vì vậy, có thể thấy rằng, các bệnh viện chính bản thân họ còn chưa trị được bệnh của họ thì làm sao mà trị được bệnh của bệnh nhân và nâng mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng như giữ chân họ được.
Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây chỉ nhấn mạnh nhiều đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân nhưng chưa khảo sát xem là sự hài lòng đó có đủ mạnh để giúp cho bệnh nhân sẽ đi truyền miệng thương hiệu của bệnh viện đến bệnh nhân khác hoặc thu hút họ quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm vào mô hình học thuật khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua việc nhấn mạnh mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân dẫn đến bệnh nhân tái sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu thương hiệu của bệnh viện đến nhiều người bệnh khác ở trong cộng đồng và chỉ có sự lan tỏa hình ảnh này của bệnh viện trong cộng đồng thì thương hiệu của bệnh viện mới có thể tăng lên được.4
Đối với đơn vị bệnh viện quận 8 cũng không nằm ngoài vòng lẩn quẩn đó, từ đường dây nóng than phiền ngày càng tăng, sự phàn nàn của bệnh nhân ngày càng nhiều, cụ thể những điều than phiền về dịch vụ chăm sóc sức khỏe được tổng hợp từ đường dây nóng và bộ phận tiếp dân tại bệnh viện Quận 8 như sau:
Bệnh nhân than phiền từ sự thiếu trách nhiệm của bác sĩ: kê toa nhầm thuốc, giải thích không rõ ràng, không nhiệt tình các câu hỏi của bệnh nhân, trong giờ làm việc còn tiếp trình dược, còn tình trạng gởi danh thiếp giới thiệu bệnh nhân về phòng mạch tư của bác sĩ. Đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên XQ, kỹ thuật viên xét nghiệm thực hiện chưa kịp thời kết quả đối với một số ca cấp cứu, khi bệnh nhân hỏi thì chỉ dẫn không tận tình. Đối với việc thay dra thì hộ lý còn làm khó bệnh nhân khi thay tấm dra thứ 2 trong ngày. Về cơ sở vật chất, bệnh nhân phàn nàn nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, một số bảng chỉ dẫn chưa đầy đủ .v.v. những điều trên ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện và dẫn đến làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân, một chứng minh thực tế là số lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện quận 8 ngày càng giảm (số lượt bệnh nhân trung bình đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện Quận 8 những năm gần đây giảm: năm 2013 là 1.400 bệnh nhân/ngày, năm 2014 là 1.200 bệnh nhân/ngày (giảm 14,28% so với năm 2013), năm 2015 là 1.000 bệnh nhân/ngày (giảm 16,67% so với năm 2014 và 28,57 so với năm 2013), (báo các tổng kết bệnh viện Quận 8 các năm 2013, 2014, 2015).
Từ bối cảnh thực tế tại các bệnh viện Việt Nam nói chung cũng như bệnh viện quận 8 nói riêng, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các đơn vị bệnh viện đang là vấn đề rất cấp bách nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cũng như cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhân dân Quân 8 và khu vực lân cận. Đặt biệt là việc cải thiện chất lượng điều trị, phục vụ tốt hơn nhằm nâng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện tuyến dưới (tuyến Quận/Huyện), điều này giúp các bệnh viện tuyến dưới ngày càng tạo cho mình một thương hiệu gắn với niềm tin của bệnh nhân. Sự đồng hành này sẽ làm giảm đáng kể sự quá tải của các bệnh viện tuyến Thành phố, tuyến Trung ương hiện nay.5
Từ đó khiến chúng tôi hướng về một đề tài nghiên cứu trên một bệnh viện cấp quận ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đó là bệnh viện Quận 8, nghiên cứu trên bệnh viện quận 8 một lần nữa sẽ đóng góp vào nghiên cứu chung đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bởi vì đa phần những nghiên cứu trước đây ở các bệnh viện Việt nam chỉ nghiên cứu ở các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến thành phố mà ít nghiên cứu các bệnh viện cấp Quận/Huyện. Đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh” nhằm đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, từ đó, rút ra các đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Quận 8.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm khảo sát:
1. Mối quan hệ dương giữa những yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: Tính đáp ứng, Tính đảm bảo chất lượng, Tiếp giao tiếp, Tính kỷ luật) và Sự hài lòng của bệnh nhân, cũng như mối quan hệ âm giữa Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện và Sự hài lòng của bệnh nhân.
2. Mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng của bệnh nhân và Sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
3. Mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng bệnh nhân và Ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Tương ứng với những mục tiêu nghiên cứu trên bao gồm những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: Tính đáp ứng, Tính đảm bảo chất lượng, Tiếp giao tiếp, Tính kỷ luật) có nâng sự hài lòng6 của bệnh nhân lên hay không? Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện có làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân hay không?
2. Nếu bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì bệnh nhân có truyền miệng chất lượng dịch vụ của bệnh viện đến bệnh nhân khác không?
3. Khi bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện thì bệnh nhân có trở lại với dịch vụ của bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe không 

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………….1
1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………..1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu …………………………………………5
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………………5
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………….5
1.3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu…………………………………6
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………….6
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………………….7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT……………….9
2.1. Cơ sở lý thuyết…………………………………………………………………………………….9
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ………………………………………………………….9
2.1.2. Các mô hình về chất lượng dịch vụ………………………………………………..10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe…………………………………………..17
2.1.4. Sự hài lòng của bệnh nhân……………………………………………………………21
2.1.5. Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ………………………………..22
2.2. Lập luận giả thuyết……………………………………………………………………………23
2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự
hài lòng của bệnh nhân …………………………………………………………………………23
2.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử
dụng dịch vụ tại bệnh viện ……………………………………………………………………..30
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………32
3.1. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………………………..33
3.2. Thang đo…………………………………………………………………………………………..343.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình
diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp,
tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu ……………………………………………………………….35
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân ……………………………………………37
3.2.3. Thang đo sự truyền miệng…………………………………………………………….38
3.2.4. Thang đo Tái sử dụng dịch vụ ………………………………………………………38
3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính………………………………………………………………..39
3.4. Nghiên cứu sơ bộ định lượng …………………………………………………………….39
3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo……………………………………………………………….40
3.4.2. Đánh giá nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………………..44
3.5. Nghiên cứu chính thức………………………………………………………………………45
3.5.1. Chọn mẫu nghiên cứu………………………………………………………………….45
3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu …………………………………………………….46
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN …………………………..47
4.1. Thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu ……………………………………………47
4.2. Kiểm định thang đo…………………………………………………………………………..52
4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) ……….52
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………………………55
4.2.3. Phân tích nhân tố các biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý
định tái sử dụng…………………………………………………………………………………….58
4.3. Phân tích tương quan………………………………………………………………………..60
4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA…………………………………………..61
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu………………………………………………………….65
4.5.1. Ước lượng mô hình………………………………………………………………………65
4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu …………………………………………….68
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP…………………………………………………..70
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận ……………………………………………70
5.2. Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu ……………………………………………………..71
5.3. Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp………………………………………73
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai …………………………………………….82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤCDANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A và B) ……………………………….35
Bảng 3.2. Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A và B) ………………36
Bảng 3.3. Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A và B) ………………………………36
Bảng 3.4. Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A và B)…………………………………37
Bảng 3.5. Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A và B) ……………………………37
Bảng 3.6. Sự hài lòng (xem phụ lục A và B)…………………………………………………38
Bảng 3.7. Sự truyền miệng (xem phụ lục A và B)………………………………………….38
Bảng 3.8. Tái sử dụng (xem phụ lục A và B) ………………………………………………..39
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ bộ (xem phụ lục D)………40
Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ (xem phụ lục D) …….42
Bảng 4.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D)……………….53
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA đối với các biến độc lập (xem phụ lục D) …….55
Bảng 4.3. Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A
và B) …………………………………………………………………………………………57
Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo: sự hài lòng,
sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D) ………………….58
Bảng 4.5. Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A
và B) …………………………………………………………………………………………59
Bảng 4.6. Ma trận tương quan (xem phụ lục D) ……………………………………………60
Bảng 4.7. Kết quả phân tích CFA (xem phụ lục D)………………………………………..64
Bảng 4.8. Kết quả hồi quy các yếu tố nhân khẩu (xem phụ lục D) …………………..65
Bảng 4.9. Kết quả ước lượng mô hình nghiên cứu (xem phụ lục D)…………………68DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng………………………..12
Hình 2.2. Mô hình GAP ………………………………………………………………………………..14
Hình 2.3. Mô hình SERVQUAL…………………………………………………………………….17
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ……………………………………………………………………….31
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………………………..34
Hình 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi …………………………………………….48
Hình 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu theo giới tính…………………………………………..49
Hình 4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ……………………………….50
Hình 4.4. Thông tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập ………………………………………….51
Hình 4.5. Thông tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị tại bệnh viện………….52
Hình 4.6. Phân tích CFA ……………………………………………………………………………….63
Hình 4.7. Mô hình SEM chưa chuẩn hóa…………………………………………………………66
Hình 4.8. Mô hình SEM chuẩn hóa ………………………………………………………………..6