ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI. Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh viện đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi bệnh viện. Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của người bệnh. Điều này thể hiện rõ trong nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự năm 2002 “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện” kết quả cho thấy người bệnh được nhân viên y tế tôn trọng, giải thích đầy đủ và nhiệt tình hài lòng hơn từ 2,2 đến 2,9 lần so với nhóm không được nhân viên y tế tôn trọng, không giải thích đầy đủ và không nhiệt tình [10].

Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện, Bộ Y tế cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm. Để tỷ lệ hài lòng người bệnh ở mức cao, một trong những yếu tố quan trọng đó là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh và đồng nghiệp. Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất khu vực phía Bắc. Hiện nay bệnh viện có 2 viện, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7 khoa cận lâm sàng, 9 phòng chức năng, 2 đơn vị và 1 Trường TCYT. Bệnh viện có gần 3000 CBVC và 1900 giường bệnh kế hoạch. Là tuyến cuối cùng của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội và các địa phương khác chuyển về, hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám là 450.000 đến 550.000 lượt.
Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 80.000 đến 90.000 lượt. Tỷ lệ sử dụng giường bệnh lúc nào cũng quá tải (trên 170%). Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 -13 ngày. Số xét nghiệm và các kỹ thuật thăm dò chức năng tăng cao (5.000.000 – 6.000.000 lượt XN)[2]. Thực hiện Quyết định 29/2008/QĐ-BYT, Ban Giám đốc bệnh viện đã chỉ đạo các đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói chuyện chuyên đề để cải thiện hơn nữa chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh và đồng nghiệp, đồng thời cải tiến quy trình tiếp đón tại khoa Khám bệnh. Để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đánh giá hiệu quả của các cải tiến về vấn đề giao tiếp ứng xử trong bệnh viện Bạch Mai, chúng tôi tiến hành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai” nhằm mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2010.
2. Mô tả các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

MỤC LỤC
MỤC LỤC………………………………………………………………………………………………..4
DANH MỤC CÁC BẢNG………………………………………………………………………….6
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ……………………………………………………..7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………………..8
Ký hiệu viết tắt………………………………………………………………………………………….8
Tên đầy đủ ……………………………………………………………………………………………….8
ĐẶT VẤN ĐỀ …………………………………………………………………………………………..9
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN ……………………………………………………………………11
1.1. Tổng quan về bệnh viện 11
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện ……………………………………………………………….11
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện……………………………………….11
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:……………………………………..13
Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện……………………………………13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe …………………………………….13
1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe ………………………………………………………………………………………………..14
1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 15
1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới ………………………………………………………….15
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam…………………………………………………….15
CHƯƠNG 2 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………..17
2.1. Thiết kế nghiên cứu 17
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 17
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………….17
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ……………………………………………………………….17
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu ………………………………………………………………..17
2.3. Cỡ mẫu 17
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 18
2.5. Phương pháp thu thập số liệu 18
2.6. Phân tích số liệu 18
2.7. Đạo đức nghiên cứu 18
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục19
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai 20
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu …………………………………..20
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu……………………………………..20
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe ………………………………………………………………………………………………..22
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK …………………………….22
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK …..22
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên……………23
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế ……………………………23
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ……………………………………….24
Thang Long University LibraryBiểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ………………………………………..24
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ……………………………………..25
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC ……………………………………….25
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị …..26
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị………………………….26
3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất
lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh…………………………………………..27
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và
các yếu tố về hài lòng CSSK ………………………………………………………………………27
CHƯƠNG 4 – BÀN LUẬN ……………………………………………………………………….29
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức
khỏe. 29
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK…..29
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ………………………….31
4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất………………………………………………………..32
4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe……………………………………..32
4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám
chữa bệnh theo yêu cầu 33
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN…………………………………………………………………………36
5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe …….36
5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: 36
CHƯƠNG 6 – KHUYẾN NGHỊ ………………………………………………………………….37
PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………………….38
Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ……………………………………………………38
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………..43
Tiếng Việt43