Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020

Luận văn thạc sỹ y tế công cộng Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020.Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”. Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [5]. Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4]. Từ đó đến nay, hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16]. Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ và điểm trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]…

Các nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia và thực hiện phong trào. Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………………. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU…………………………………………………… 3
1.1. Một số khái niệm…………………………………………………………………………….. 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện ………………………………………………………………… 3
1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ ……………………… 3
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ………………………………………………………………. 6
1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng………………………………………………. 8
1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam . 9
1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới………………. 9
1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam …………… 12
1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ……………………. 16
1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu…………………………………………………… 20
1.6. Khung lý thuyết…………………………………………………………………………….. 21
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………… 22
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ……………………………………. 22
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………………. 22
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu …………………………………………………………………… 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………… 22
2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá …………………………….. 24
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ……………………………………………………….. 24
2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu…………………………………………… 26
2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu…………………………………………. 27
2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin…………………………………………………………… 27
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin ………………………………………………………….. 27
2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin …………………………………………………………… 27
2.5. Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số ……………………………….. 29
Thang Long University Libraryvii
2.6. Xử lý và phân tích số liệu…………………………………………………………….. 29
2.7. Đạo đức nghiên cứu…………………………………………………………………….. 29
2.8. Hạn chế của nghiên cứu ……………………………………………………………. 30
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………….. 31
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu………………………………………… 31
3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương
và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020………………………………….. 35
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu……… 41
3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp
cận …………………………………………………………………………………………………….. 41
3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị …………………………………………………. 43
3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh………………………………………………… 45
3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế…………………………………….. 47
3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung
cấp dịch vụ …………………………………………………………………………………………. 49
3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch
vụ y tế………………………………………………………………………………………………… 51
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN………………………………………………………………………. 53
4.1. Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và
điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ……………………………………… 53
4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .
………………………………………………………………………………………………. 59
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………… 6

1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị
ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020…………………………………………………. 65
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. ………. 65
KHUYẾN NGHỊ ……………………………………………………………………………………. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………….. 67

DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu …………………………………………………….. 24
Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá…………………………………………………………………. 26
Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số …………………………………………………. 29
Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi …………………………………….. 31
Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ……………………………….. 32
Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ……………………………………… 33
Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu ……………………………. 34
Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu ………………………………. 34
Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu …………………. 34
Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu…………………………….. 34
Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ………………………… 35
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều
trị …………………………………………………………………………………………………………. 36
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ……………………………………………………………………………………………. 37
Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ………………………………………………………………………………….. 38
Bảng 3.12. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ……………. 39
Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá……………. 39
Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lòng……………………………………….. 40
Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện………………………………………….. 40
Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến
khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ………………………………………… 40
Bảng 3.17. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
khả năng tiếp cận……………………………………………………………………………………. 41x
Bảng 3.18. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về khả năng tiếp cận ……………………………………………………………… 42
Bảng 3.19. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ………………………………. 43
Bảng 3.20. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị …………. 44
Bảng 3.21. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh……………………………………… 45
Bảng 3.22. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) …… 46
Bảng 3.23. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ……………………….. 47
Bảng 3.24. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT …………….. 48
Bảng 3.25. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
kết quả cung cấp dịch vụ…………………………………………………………………………. 49
Bảng 3.26. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ……………………………………………………. 50
Bảng 3.27. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người
bệnh về dịch vụ y tế………………………………………………………………………………… 51
Bảng 3.28. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung
của người bệnh về dịch vụ y yế………………………………………………………………… 5