Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh

Tiểu luận tốt nghiệp cuối khóa Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh.Văn hóa ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bởi đây là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người khác, không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác sĩ hay điều dưỡng, ngoài việc họ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà còn cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêu thương người khác và mong muốn giúp đỡ người khác. Do yếu tố công việc, họ thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng nghiệp và những người xung quanh. Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một môi trường thân thiện hơn. Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay, nếu các bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất.

Mỗi một người bệnh và người thân khi đến bệnh viện đều có mong muốn được tiếp đón tận tình, chu đáo, niềm nở. Được chia sẻ, được quan tâm khi họ khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế. Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tình phục vụ bệnh nhân, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căn dặn cán bộ y tế trong cả nước: “Lương y phải như từ mẫu”.
Niềm vui của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được tiếp đón ngay và được tạo điều kiện để chăm sóc một cách nhiệt tình và tốt nhất.
Nền y tế Việt Nam cách đây hơn 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông, một tấm gương sáng tài cao đức trọng. Ông đề cao y đức, đặt ra cho thầy thuốc chân chính 8 chữ: Nhân – Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiên – Cần nghĩa là: Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù và tránh 8 tội (Lười biếng, Keo kiệt, Tham lam, Dối trá, Dốt nát, Bất nhân, Hẹp hòi, Thất đức). Theo Ông: “Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng của con người, họ sống chết trong tay mình, phúc họa do một tay mình nắm giữ. Thế thì đâu thể kiến thức không đầy đủ, đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám liều lĩnh mà dám đòi cái nghề cao quý đó chăng”.    
Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm gần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử: 26.35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc – Bệnh viện Xanh Pôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn),…. nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu: 5.79%…
Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn Trung tâm.
Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế [1]. Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh,…[2], [3].
Trong những năm qua,Trung tâm đã tập trung lãnh đạo các đơn vị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của cán bộ, nhân viên y tế. 
Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi trong giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo, ra các văn bản hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của người bệnh (NB)…. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ra trong khi số lượng NVYT thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình đến khám và điều trị ngoại trú tại Trung Tâm.
Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lòng của NB, tôi lựa chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh”

PHẦN II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN
1). Phân tích bất cập, khó khăn về việc thực hiện giao tiếp ứng xử của nhân viên Y tế tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh; làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử.
2). Đưa ra biện pháp giải quyết và những kiến nghị cần thiết về nâng cao giao tiếp ứng xử tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh.
 

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ    1
1.1    GIớI THIệU VấN Đề    1
PHẦN II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN    3
PHẦN III. NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN    4
3.1.    Các luận điểm lý thuyết chính của tiểu luận    4
3.1.1.    Khái niệm:    4
3.1.2.    Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử     5
3.1.3.    Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử:    6
3.1.4.    Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử    7
3.1.5.    Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB    7
3.2.    Vận dụng các luận điểm lý thuyết vào thực tế    9
3.2.1.    Các vấn đề thực tiễn ở mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan    9
3.2.2.    Bàn luận những thuận lợi khó khăn khi áp dụng lý thuyết vào thực tế.    11
3.2.3.    Phân tích và rút ra bài học kinh nghiệm    12
3.3.    Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết đã học    12
3.4.    Vận dụng lý thuyết để giải quyết vấn đề    13
PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ    14
4.1. Kết luận    14
4.2. Khuyến nghị    14
TÀI LIỆU THAM KHẢO    15

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.    Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 của Bộ Y tế về quy định trang phục Y tế, Hà Nội.
2.    Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội.
3.    Bộ Y tế (2015), Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 của Bộ Y tế về việc triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội.
4.    Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế quy định về Quy tắc ứng xử của công, viên chức, người lao động làm việc tại cơ sở y tế, Hà Nội.
5.    Bộ Y tế (2015), Tài liệu tập huấn hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT, Hà Nội.
6.    Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 của Bộ trưởng Bộ y tế về việc ban hành quy định về Y đức, Hà Nội.
7.    Nguyễn Thị Phương Hoa và CS (2015), Đánh giá thực trạng khả năng giao tiếp với NB của đội ngũ điều dưỡng thuộc Quân y 110, Báo cáo Hội nghị khoa học chào mừng 65 năm ngày truyền thông Bệnh viện Quân Y, Hà Nội.
8. Bộ Y tế (2018), Quyết định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 của Bộ trưởng Bộ Y tế về Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Y tế công cộng chính (hạng II), Hà Nội.