Trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng

Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020.Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa “hiệu quả điều trị”, “an toàn người bệnh” và “trải nghiệm người bệnh” cho thấy trải nghiệm người bệnh (TNNB) là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (1). Hiện nay, đa phần các cơ sở y tế tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh (HLNB) và ghi nhận các ý kiến người bệnh phản ánh. Khảo sát HLNB thực tế chưa phản ánh tất cả những gì đã xảy ra trong quá trình chăm sóc sức khỏe và mức độ thường xuyên của sự việc, phần nhiều mang tính chất cảm tính và phụ thuộc vào sự kì vọng của người bệnh.

Gắn liền nguyên tắc “lấy người bệnh làm trung tâm”, TNNB phản ánh toàn bộ các sự kiện xảy ra trong suốt quá trình người bệnh tham gia khám chữa bệnh, so sánh khả năng đáp ứng của cơ sở y tế với mong đợi, kì vọng của người bệnh (2). Khảo sát TNNB giúp làm tăng việc tuân thủ kế hoạch điều trị của người bệnh, giúp người bệnh tích cực, nắm bắt thông tin tốt hơn từ đó chủ động tham gia vào quá trình điều trị, giảm thiểu những khiếu nại, những phàn nàn của người bệnh, và quan trọng hơn hết là kết quả khảo sát TNNB giúp nhà quản lý nắm bắt cụ thể những điểm cần chấn chỉnh để gia tăng hài lòng người bệnh. TNNB có liên quan đáng kể đến sự hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe và giải thích 10,4% biến thể xung quanh khái niệm về sự hài lòng (3).
Hiểu biết sâu sắc về quan điểm của người bệnh là điều cần thiết để cải thiện chất lượng khám chữa bệnh. Bằng cách thay đổi trọng tâm từ sự hài lòng của người bệnh sang TNNB, các cơ sở y tế đặc biệt là các lãnh đạo bệnh viện biết được những trải nghiệm thực của người bệnh sau thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện từ đó phát huy những TNNB theo chiều hướng tích cực và chủ động có những giải pháp khắc phục hoặc chấn chỉnh những TNNB theo chiều hướng tiêu cực. Cùng với kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, kết quả khảo sát TNNB trở thành những căn cứ thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục.
Năm 2018, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu “Xây dựng bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam” tại 30 bệnh viện với mẫu khảo sát 2011 người bệnh và ban hành bộ câu hỏi dùng chung thống nhất khảo sát TNNB trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả đa số người bệnh đánh giá khá tích cực về trải nghiệm mà họ đã trải qua tại các bệnh viện tuy nhiên vẫn có sự khác biệt giữa các bệnh viện tư nhân và bệnh viện công lập. điểm đánh giá tổng thể trung bình các bệnh viện tuyến thành phố là 8,4 – bệnh viện quận huyện là 8,8 trong khi điểm đánh giá tổng thể các bệnh viện ngoài công lập cao hơn (9,0 điểm). Các bệnh viện tư nhân có tỷ lệ người bệnh cam kết sẽ quay trở lại bệnh viện cao hơn lên đến 10% so với các bệnh viện công lập. Áp dụng khảo sát TNNB nội trú theo quy định của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tại bệnh viện quận thủ đức bước đầu ghi nhận kết quả khả quan, chi tiết về TNNB. Mức độ trải nghiệm của người bệnh đối với bệnh viện đạt mức trung bình 18.29 điểm so với thang điểm 29 tương ứng với 62,07% (4). Nhưng xét thấy việc nghiên cứu về thực trạng TNNB khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức là thực sự cần thiết trong đặc điểm tình hình khám chữa bệnh đặc thù của bệnh viện quận Thủ Đức số lượt người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú chiếm đa số (khoảng 6500-6700 người bệnh/ ngày). Các ý kiến phản ánh, góp ý về quá trình người bệnh khám chữa bệnh tại bệnh viện chủ yếu lại đến từ người bệnh ngoại trú. Nghiên cứu “Trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” đánh giá những vấn đề người bệnh trải qua khi khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức, qua đó nhà quản lý bệnh viện có được bức tranh toàn cảnh về thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện đang cung cấp cả về nội trú và ngoại trú, cải tiến chất lượng các dịch vụ cung cấp và nâng cao sự hài lòng người bệnh.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại
trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh khi
khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH – BIỂU ĐỒ ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4
1.1. Định nghĩa người bệnh 4
1.2. Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh 4
1.3. Quản lý chất lượng khám chữa bệnh 5
1.4. Định nghĩa trải nghiệm người bệnh 6
1.5. Định nghĩa sự hài lòng người bệnh 9
1.6. Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh 9
1.7. Các phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh 11
1.7.1. Bộ câu hỏi Picker Patient Experience Questionnaire -PPE-15 11
1.7.2. Bộ câu hỏi Picker Problem Score (PPS) 12
1.7.3. Bộ câu hỏi The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ) 12
1.7.4. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam – Sở Y tế Thành phố
Hồ Chí Minh 12
1.7.5. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh chung GS-PEQ 12
1.7.6. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú PEPAP-Q 13
HUPHiii
1.7.7. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú OPEQ 13
1.8. Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về trải nghiệm người bệnh 14
1.8.1. Các nghiên cứu trên thế giới về trải nghiệm người bệnh 14
1.8.2. Các nghiên cứu trong nước về trải nghiệm người bệnh 17
1.9. Quản lý theo quá trình 18
1.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 19
1.10.1. Tài chính y tế 20
1.10.2. Nhân lực y tế 20
1.10.3. Hệ thống thông tin y tế 20
1.10.4. Dược/thuốc và trang thiết bị y tế 21
1.10.5. Quản trị hệ thống 21
1.11. Khung lý thuyết: 22
1.12. Sơ lược về bệnh viện quận Thủ Đức 24
1.12.1. Cơ sở hình thành và phát triển 24
1.12.2. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Thủ Đức 26
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. Đối tượng nghiên cứu: 27
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: 27
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu: 27
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 28
2.3. Thiết kế nghiên cứu 28
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 28
2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 28
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính 31
HUPHiv
2.5. Các biến số nghiên cứu 33
2.6. Phương pháp thu thập số liệu: 33
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu định lượng 33
2.6.2. Công cụ thu thập số liệu định tính 34
2.6.3. Quy trình thu thập số liệu định lượng 34
2.6.4. Quy trình thu thập số liệu định tính: 35
2.7. Phương pháp phân tích số liệu: 35
2.7.1. Số liệu định lượng 35
2.7.2. Số liệu định tính 36
2.8. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: 36
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 37
3.2. Thực trạng trải nghiệm người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh
viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 39
3.2.1. Trải nghiệm người bệnh về thủ tục – quy trình 39
3.2.2. Trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ 41
3.2.3. Trải nghiệm người bệnh về cơ sở vật chất – trang thiết bị 42
3.2.4. Trải nghiệm người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế 43
3.2.5. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 44
3.2.6. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ tiện ích 45
3.2.7. Trải nghiệm người bệnh về chi trả viện phí 47
3.2.8. Trải nghiệm chung của người bệnh 47
3.2.9. Mức độ trải nghiệm người bệnh khi đến khám tại bệnh viện theo các nhóm
yếu tố 48
HUPHv
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 49
3.3.1. Tài chính y tế 49
3.3.2. Nhân lực 50
3.3.3. Hệ thống thông tin 51
3.3.4. Dược/thuốc và trang thiết bị 53
3.3.5. Quản trị hệ thống 53
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 55
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 55
4.2. Trải nghiệm người bệnh khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận
Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 56
4.2.1. Trải nghiệm về thủ tục – quy trình 57
4.2.2. Trải nghiệm về thời gian chờ 58
4.2.3. Trải nghiệm về cơ sở vật chất – trang thiết bị 60
4.2.4. Trải nghiệm về thái độ giao tiếp 61
4.2.5. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 62
4.2.6. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ tiện ích 63
4.2.7. Trải nghiệm về chi trả viện phí 64
4.2.8. Trải nghiệm chung của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú 64
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 66
4.3.1. Tài chính y tế 66
4.3.2. Nhân lực y tế 67
4.3.3. Hệ thống thông tin y tế 69
4.3.4. Dược/thuốc và trang thiết bị 72
4.3.5. Quản trị hệ thống 74
HUPHvi
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 77
CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ 78
6.1. Tài chính y tế 78
6.2. Nhân sự bệnh viện 78
6.3. Hệ thống thông tin của bệnh viện 78
6.4. Thuốc- trang thiết bị 79
6.5. Quản trị bệnh viện 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1
PHỤ LỤC 1: ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ 7
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUẬN THỦ ĐỨC 11
PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM
NGƯỜI BỆNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ
ĐỨC – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12
PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO BỆNH
VIỆN 24
PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ THUẬT VIÊN)
25
PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐÓN, THU PHÍ,
NHÂN VIÊN DƯỢC) 26
PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ 2

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: So sánh giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh .10
Bảng 1.2: Số liệu hoạt động khám chữa bệnh năm 2019………………………….26
Bảng 2.1: Danh sách số người bệnh tham gia nghiên cứu tại các khoa lâm sàng
…………………………………………………………………………………………………………………..30
Bảng 2.2: Danh sách nhân sự dự kiến cho phỏng vấn sâu nhân viên y tế …..32
Bảng 2.3: Danh sách nhân sự dự kiến cho phỏng vấn sâu người bệnh ………32
Bảng 3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (n=439) ….37
Bảng 3.1.2. Thu nhập trung bình của đối tượng nghiên cứu (n=439) ………..38
Bảng 3.1.3. Đặc điểm khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu (n=439) .39
Bảng 3.2.1. Mức độ trải nghiệm về thủ tục – quy trình (n=439)………………..39
Bảng 3.2.2. Điểm trung bình trải nghiệm về khám chữa bệnh theo thứ tự, công
bằng ……………………………………………………………………………………………………………40
Bảng 3.2.3. Mức độ trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ (n=439) ……..41
Bảng 3.2.4. Mức độ trải nghiệm về cơ sở vật chất-trang thiết bị (n=439)…..42
Bảng 3.2.5. Mức độ trải nghiệm về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế (n=439)
…………………………………………………………………………………………………………………..43
Bảng 3.2.6. Mức độ trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
(n=439)……………………………………………………………………………………………………….44
Bảng 3.2.7. Mức độ trải nghiệm về kết quả cung cấp dịch vụ tiện ích (n=439)
…………………………………………………………………………………………………………………..45
Bảng 3.2.8. Mức độ trải nghiệm người bệnh về chi trả viện phí (n=439) …..47
Bảng 3.2.9. Trải nghiệm chung của người bệnh về bệnh viện (n=439) ……..47
Bảng 3.2.10. Tỉ lệ trải nghiệm người bệnh theo từng nhóm yếu tố (n=439).4