Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình.Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện đáp ứng mong đợi của khách hàng. Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả và mang lại sự hài lòng sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh nội trú.

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng đa dạng trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, vật tư – trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố đi kèm như kiến thức – thái độ nhân viên y tế, kỹ năng tay nghề, quy trình chăm sóc hiệu quả,…. Mức độ hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh là nguồn thông tin quan trọng góp phần phát triển bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh luôn là mục tiêu trọng tâm, xuyên suốt và được bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, người dân trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận. Bệnh viện được thành lập từ năm 1985 đến nay cùng với sự phát triển từng ngày – chất lượng khám chữa bệnh cũng đã được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ của người bệnh dành cho bệnh viện.
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình”. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của 200 người bệnh nội trú tại 3 khoa lâm sàng của bệnh viện thuộc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình bằng bộ câu hỏi.4
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………………………………………1
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………………………2
ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………………………..3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU………………………………………………………………………………..4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU………………………………………………………………5
1.1. Một số khái niệm………………………………………………………………………………………5
1.1.1. Chất lượng …………………………………………………………………………………………5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh …………………………………………………….6
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………………………….7
1.1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ………………………………8
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .8
1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ……………………………….9
1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và việt nam về sự hài lòng của người bệnh
nội trú ………………………………………………………………………………………………………….10
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ………………………………………………………10
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ……………………………………………………..11
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh………………………………….11
1.3. Khung lý thuyết trong nghiên cứu …………………………………………………………….12
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………13
2.1. Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………………..13
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn…………………………………………………………………………..13
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ…………………………………………………………………………….13
2.2. Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………………………………13
2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ……………………………………………………………..13
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu………………………………………………………………………….13
2.3.2. Thời gian nghiên cứu…………………………………………………………………………13
2.4. Cỡ mẫu ………………………………………………………………………………………………….13
2.5. Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin ………………………………………………………14
2.5.1. Kỹ thuật thu thập thông tin …………………………………………………………………14
2.5.2. Người thu thập số liệu – Giám sát thu thập số liệu …………………………………142.5.3. Việc khống chế sai số ………………………………………………………………………..14
2.6. Quy trình thu thập số liệu…………………………………………………………………………14
2.7. Quản lý, xử lý và phân tích số liệu, khống chế sai số…………………………………..15
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu………………………………………………………………………..15
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………………………..16
3.1. Sự hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh
hình……………………………………………………………………………………………………………..16
3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú
tại Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình: …………………………………………………………..20
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN……………………………………………………………………………….34
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu: ……………………………………………….34
4.2. Phần thông tin khảo sát: …………………………………………………………………………..35
4.2.1: Sự hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế: …………35
4.2.2: Sự hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu
về bản thân mỗi khi tiếp xúc với khách hàng …………………………………………………35
4.2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế
………………………………………………………………………………………………………………..35
4.2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích
chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh ………………………………………………………..36
4.2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ
điều trị giải thích trước, sau khi mổ………………………………………………………………36
4.2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng
khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc……………………………………………………………..36
4.2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật
………………………………………………………………………………………………………………..37
4.2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm
sóc của điều dưỡng …………………………………………………………………………………….37
4.2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy
trình khám và đi làm các xét nghiệm…………………………………………………………….37
4.2.10: Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều dưỡng khi hướng dẫn
sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật ……384.2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy,
quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng ………………………………………………………38
4.2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà
việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất
viện) …………………………………………………………………………………………………………38
4.2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi
hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm
viện…………………………………………………………………………………………………………..39
4.2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần
hỗ trợ, giúp đỡ……………………………………………………………………………………………39
4.2.15: Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử chung của nhân viên y tế
………………………………………………………………………………………………………………..39
4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử
chung của nhân viên y tế………………………………………………………………………………..40
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………….42
1. Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế khi khách hàng
đến điều trị nội trú tại bệnh viện ……………………………………………………………………..42
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng: ……………………………….42
3. Điểm mạnh của nghiên cứu…………………………………………………………………………42
4. Một số hạn chế của nghiên cứu……………………………………………………………………43
KHUYẾN NGHỊ ……………………………………………………………………………………………..44
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………45
BẢNG CÂU HỎI …………………………………………………………………………………………….4

HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)…………………………………………………………………………………………………10
Hình 1.2: Khung lý thuyết trong nghiên cứu………………………………………………………..12
Hình 3.1: Thống kê giới tính ……………………………………………………………………………..16
Hình 3.2: Thống kê độ tuổi………………………………………………………………………………..16
Hình 3.3: Thống kê nơi sống ……………………………………………………………………………..17
Hình 3.4: Thống kê nghề nghiệp ………………………………………………………………………..17
Hình 3.5: Thống kê khoa điều trị………………………………………………………………………..18
Hình 3.6: Thống kê ngày điều trị………………………………………………………………………..18
Hình 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế ………………………………………..19
Hình 3.8: thống kê khách hàng đến các khoa từ đâu……………………………………………..19
Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế……20
Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới
thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc………………………………………………………………………21
Hình 3.11: mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế
với người bệnh…………………………………………………………………………………………………22
Hình 3.12: Mức độ hài lòng của kháh hàng đối với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích
chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh………………………………………………………………23
Hình 3.13: Mức độ hài lòng của khác hàng đối với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ
điều trị giải thích trước, sau khi mổ…………………………………………………………………….24
Hình 3.14: mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng
khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc……………………………………………………………………25
Hình 3.15: mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật
của điều dưỡng ………………………………………………………………………………………………..26
Hình 3.16: mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm
sóc của điều dưỡng …………………………………………………………………………………………..27
Hình 3.17: mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình
khám và đi làm các xét nghiệm ………………………………………………………………………….28
Hình 3.18: mức độ hài lòng của khách hàng về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc,
tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật………………………………..29Hình 3.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy
định khi sinh hoạt trong khoa/phòng…………………………………………………………………..30
Hình 3.20: mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà
việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện)
………………………………………………………………………………………………………………………31
Hình 3.21: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng
dẫn khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện ….32
Hình 3.22: Mức độ hài lòng của khác hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ
trợ, giúp đỡ ……………………………………………………………………………………………………..3